文档介绍:xx工作流程
为了规范公司管理,打造标准化服务流程,提高消费者满度,将公司的主要业务流程汇总,方便员工学****br/>第一节 总经办业务流程
第一条、受理投诉的程序
1)公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
投诉者 什么饮料,然后从右侧倒入杯里;
4、开餐服务:
1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时为客人添加饮料,更换烟缸;
3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、
刀、面包盘等餐具撤下来;
保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品;
咖啡和茶:
1)客人开始吃甜食时,服务咖啡和茶;
2)先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上;
3)询问客人用咖啡还是用茶,然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务
6、送客:
宴会结束时,要为客人把椅子搬开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开
四、西餐服务程序:
1、准备工作:
1)了解订单情况;
2)摆好餐位;
3)整理好餐具;
2、检查工作:
检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客:
手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。
4、带位:
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐,请这边走。
5、示座:
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
6、送餐牌:
服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品:
用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满
菜:
备好纸笔,写上编号,在客人一边点菜;准备好后问客人:先生/小姐,请问您吃点什么或我可为您点菜了吗?
9、落单:
将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
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将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶
完餐后,顺势推销餐后甜品;
2)然后问咖啡或茶;应提醒客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。
12、收碟:
在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗?
13、准备帐单:
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐:
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
15、收尾:
1)查看是否有遗留物品;
2)按程序清理餐具;清理现场。
五 酒吧咖
序:
1、迎宾(同西餐标准相同);
2、带位(同西餐标准相同);
3、示座(同西餐标准相同)
酒牌:
服务员将酒牌递给客人,并介绍特种饮料,描述鸡尾酒的西文,烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料;
5、落单: 将客人所点酒水注明;
6、出酒水:
用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要;
7、准备帐单(同西餐标准相同)
8、结帐(同西餐标准相同)。
六、接受客人用餐预订:
1、问候客人:
1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为 客人提供服务;
2、接受预订:
1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订;
2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订:
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
4、电话预订:
如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1)通知当班领班按预订人数摆台;
2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
七 送餐服务程序:
1、接听电话:
订餐员听到电话声响后ÿ
帀说您好,送餐部,我能帮助您吗?
2、点菜:仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐:
订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至宾客。
4、结帐:送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐:送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具:送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。
八、餐前检查流程:
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查:
1)圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
2)各餐具间距离相等
面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
3)各餐具间距离相等;