文档介绍：主动聆听的技巧
施宇翔
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一、主动聆听技巧的基本概念
在谈判中以倾听谈判对象的陈述为基础，以语言、形体，行动等方面的暗示为手段，引导谈判对象充分表示自己的态度、宣泄自己所压抑的情感和主动聆听的技巧
施宇翔
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一、主动聆听技巧的基本概念
在谈判中以倾听谈判对象的陈述为基础，以语言、形体，行动等方面的暗示为手段，引导谈判对象充分表示自己的态度、宣泄自己所压抑的情感和表露自己的真实状况和秘密，以达到使谈判对象依从我们去判别处境、缓解压力和接受心理诱导为目的的一种谈判技巧。
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通过聆听来表达沟通的意愿。
主动引导性使其区别于一般的倾听。
肢体语言和交谈时的情绪可以传达更多的信息。
二、主动聆听技巧的特点。
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三、主动聆听技巧的地位和作用。
充分运用主动聆听的技巧是开展谈判和运用其他谈判技巧的基础。
对谈判对象施加的影响和作用虽然有时不是明显的和直接的，但是却是有效的。
主动聆听的技巧可以贯穿于谈判活动的整个过程中。
主动聆听的技巧不是唯一有效的技巧。
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四、主动聆听的沟通方法。
（一）普通的沟通方法。
远距离的，相互之间不可见的：传递物件（书信和信物）。
较远距离，相互之间可见而不可交谈的：肢体动作（简单的讯息）。
近距离的：交谈。
其它方法。
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较近距离的：交谈。
面对面的交谈。
使用扩音设备喊话。
用电话和其他电子通讯设备交谈。
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其它方法。
发布媒体讯息（公告、悬赏和通报）。
展示警力等。
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（二）谈判中使用的各种交谈方法的优势和缺陷。
面对面的交谈的优势和缺陷。
使用扩音设备喊话的优势和缺陷。
用电话和其他电子通讯设备交谈。
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优势
缺陷
面对面的交谈
容易建立信任感。
通过观察可以掌握对方更多更直观的反应。
主动的暗示和诱导的手段更直接和有效。
谈判手的安全度降低。
缺乏回旋的余地。
容易暴露自己的弱点，谈判组的支撑度降低。
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优势
缺陷
使用扩音设备喊话
增强谈判手的个人安全。
有助于树立权威感。
对装备的要求最小。
对象的回应和反馈会打折扣。
肢体和行为语言无法运用。
难以控制的语调、语音会影响表达和交流，以及亲切感。
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优势
缺陷
用电话和其他电子通讯设备交谈
对谈判手最安全。
双方所承受的压力是最小的。
更便于缓冲和调整战术。
确保谈判对象单一。
收集的信息量最小。
交谈中可以施加的影响最小。
主动性最差。
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（三）在谈话中应注意的特殊事项。
在面对面的谈判中要实现设计撤退的路线，并告知其他现场单位，同时不可携带武器。
在暴力案件或对方持有枪支和爆炸物的情况下应严格控制使用面对面的沟通方式，对于恐怖事件则基本不使用。
使用扩音器时要合理控制音量，并设法建立和对方交流的途径，但不提倡给对方提供扩音器。
使用电话要确保监听和随时切断通话的能力。
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五、主动聆听技巧。
稳定自己的情绪，正确的诱导性地使用“镜面效应”。
时刻流露和保持热情，轻松，同情，有兴趣的情绪状态。
合理地使用语言，动作，眼神，语气及表情等所表达的善意或认同的含意。
小心使用肢体接触。
忌讳的事项。
谈判时的合理姿态就是可以表达善意、尊重和帮助的态度，同时有时自己最舒适的姿势。
在严重暴力案件中使用主动聆听的技巧时态度可以适当调整。
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始终使用平和的语气和专著安详的神态。
措词要简明扼要，不要说无把握的话。
通过表达肯定（不等于认同）对方的感受，建立互相信任的基础。
重复及重组对方的语句，注重有意识的诱导。
多使用开放式问题（when\where\who\what\why\how）。
尽量不要冷场，但适当的沉默是可行和必要的。
合理地使用动作，眼神，语气及表情等所表达的善意或认同的含意。
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忌讳的事项。
叉手、叉腰、抖动等表示傲慢和轻视的动作。
面无表情或态度不诚恳。
言语含糊和生硬。
说教大于倾听。
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谢谢！
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