文档介绍：YUKI was compiled on the morning of December 16, 2020
平安保险公司保险公司团险客户分层级服务管理规定暂行
中国平安人寿保险股份有限公司
团险客户分层级服务管主要领导1-2人。其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。
第二服务对象：客户单位的主要经办人1-2人。
常规服务标准：
出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。
保全服务：在保单有效期内，客户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。简单信息变更当天完成。
理赔服务：一般理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。
续期续保提醒服务：提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。
通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。
回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。
查询服务：提供PA18网上查询及95511电话查询服务功能，满足客户的各项查询需求。
跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。
增值服务标准：
绿色通道服务：
VIP标识：对已确定的VIP客户，前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门的VIP客户服务界面，严格按照VIP服务所要求的标准和时效进行作业。
快速出单通道：VIP客户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日（特大型客户出单时效不超过7个工作日），出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线电话。
快速保全通道：在保单有效期内，VIP客户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。简单信息变更当天完成。
快速理赔通道：VIP客户的一般理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。
快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基本齐全的情况下，实行理赔款比例垫付服务。
VIP服务手册：为VIP客户提供由总公司统一印制的《VIP专用服务手册》。
提供SOS服务：根据客户需求提供SOS急难救助服务。
提供专人上门服务：根据客户需求，设立服务专员，上门服务，负责协调、督促客户的服务事项。
日常关怀服务
设立VIP客户专线电话：客户资源部安排专人负责，受理客户的咨询与投诉。正常件当天回复，投诉件三天内答复。
定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询（包括平安剪报、平安保险报、客户服务报）。
公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两次。
生日祝贺：在客户生日当天，送上生日祝贺。具体办法为：向第一服务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份，标准为80元/人。
节日问候：每年两次传统节日（春节、中秋），向服务对象送上节日祝福，并赠送礼品，具体标准为每个节日200元/人。
病期探访：凡客户因病住院，根据实际情况进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。
短信祝福：公司通过SMS短信系统提前向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。
提供年度保单报告：根据实际情况，每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书（包括详尽的缴费、保全、赔付状况）。重大事件必须确保第一时间向客户提交处理意见。
参与客户重大庆典活动：对客户的重大庆典活动，公司根据实际情况发送贺电、贺礼。
客户满意度调查：每年开展至少一次VIP客户专项满意度调查，调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的考核指标。并将结果在系统内进行通报。
VIP贵宾接待室服务：
设立VIP客户接待室：负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。各分公司根据自身实际情况设立：A类机构要求设立独立的接待室，并有明显标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。
专人接待：VIP客户上门回访或办理保单手续，客户资源部（室、岗）负责全程接待，并根据实际情况提前联系团险负责人、相关部门经理、跟进业务员参加会面。
一站式服务：VIP客户上门办理保单售后服务手续，相关服务部门经理必须陪同（如因故未到，必须指定部门一名专人），全程跟进落实，直到将客人送到公司门外，目送客人离开后，才能回到办公室。
贵宾服务：为VIP客户提供阅览、饮料、茶点服务。
接待记录：客户资源部（室、岗）建立VIP客户来访接待记