文档介绍：保洁质量规范
家政保洁服务工作流程及质量标准
通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 
 2 适用范围 
 适用于公司对客户所提供的居
保洁质量规范
家政保洁服务工作流程及质量标准
通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 
 2 适用范围 
 适用于公司对客户所提供的居室服务的管理过程。
3 术语和定义  （见客服规范用语） 
 4 职责和权限 
  公司总经理 负责批准实施居室服务过程规范。 
  管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。  
 公司保洁主管
 保洁主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督； 
  保洁员负责按计划执行实施；  
 对居室清洁效果进行验证。  
 公司客服中心 
  负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。 
  负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 
  公司各部门 负责将客户的服务需求及时传递给保洁主管，
  环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。  
 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。 
  居室服务完成由保洁主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《派工单》上签字之后收取服务费。 
  保洁主管在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心， 客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。 
 7 上门服务纪律 
  保洁员在上门服务时须以业主的需求为已任； 
  保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理； 
  上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行； 
  保洁员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面； 
  在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开； 
  保洁员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求； 
  操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场； 
  因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。 
  保洁员不可接受业主的任何馈赠及钱物