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{}售后服务计算机软件技
客户项 参考其他客户
1 目经理 《系统运行内
部管理制度》
项目的一个特点就是临时性，咨询顾问不可能常驻客户现场，负责指导和维护，在系统上线
后，系统的运行支持和维护必须依靠客户自身的力量。
建立内部支持体系，是在系统上线以后，在客户内部，建立一套有效的系统日常维护和支持
的组织，为客户节省后续维护费用，也为咨询顾问验收后撤出项目做好准备，建立内部支持
体系。
主要工作任务包括：
1) 确定内部支持体系人员和责任；
2) 确定内部支持的方式；
1、 确定内部支持的组织架构
内部支持体系人员一般从客户关键用户中选择。应该包括业务方面的用户，还应该包括技术
方面的系统管理员。如果存在众多分支机构，每个单位应至少指定一名支持人员。确定为内
部支持人员应该切实履行内部支持的职责。
建立内部支持体系，重点是要落实到人，确定能够担负日后系统支持的人选（一般是关键用
户），然后让客户形成制度，明确其责任和工作方式。内部支持体系的人员，应该经历项目
实施的整个过程，对项目的各个环节都比较清楚。在内部支持体系中，既要有对业务非常熟
悉的业务骨干，也要有熟悉系统、精通计算机知识的系统管理人员。
内部支持人员及其职责、工作方式要形成客户的制度，下发到应用系统的相关部门和人员，
让所有操作人员知道，在出现操作问题和疑问时，可以找谁解决。
一般内部支持人员承担着双重角色，既要处理日常的业务，又要指导和规范其它最终用户的日常操作，因此有必要的话，建议客户高层给内部支持人员适当的物质和精神奖励。
2、 内部支持的方式
集中应用的系统支持工作量是很大的，可以采用热线支持电话、邮件的方式，但这种方式反
应速度比较慢，效率不高。有的客户对项目非常配合，可以建立一个专门的内部支持网站，
可以发布公共消息、共享文档和进行在线问题咨询，大大减少重复劳动，提高支持人员的工
作积极性和工作效率。用友咨询服务部开发的“项目信息管理系统”，是集中应用模式下内部
支持的工具，可以免费使用。
咨询实施顾问的责任：
对客户的内部支持提供指导和建议；
帮助确定内部支持人员；
帮助建立内部支持的有效方式。
客户项目经理的责任：
组建内部支持机构，担任组长；
将内部支持的制度提交客户高层，签发执行。
交付成果 文档名称 文档编号 文档性质 审批 模板工具
（内/外）
内部支持体系投 《XX 客户内部 xx_xx_5_2_1_2 外 客户项 “项目信息管
入运行 支持体系》 目经理 理系统”；
参 考 其 他 客
户《系统内部
支持体系》
本阶段要明确客户的内部支持体系人员、角色和责任。如果内部支持体系建立不完整，角色
分工不明确，不能承担内部支持的职能，则实施完毕顾问退出之后，出现问题得不到及时解
决，将会影响客户对用友的满意度。