文档介绍：客户服务中心系统
(Call Center)
方案建议书
兆江信息技术有限公司
二零零零年四月
1 概述 3
前言 3
客户服务中心简介 4
名词解释 5
2 项目业务需求 6
3 兆江产品方案介绍 9
EASY方案产品简介 9
EasyCTI功能 11
EasyCTI的基本功能 13
EasyCTI的呼叫流程控制 14
EasyTalk功能 19
EasyAgent功能 25
客户服务代表(CSR)的管理等级制度 25
客户服务代表(CSR)的技术等级制度 26
实时坐席业务处理系统 27
系统裁剪维护系统. 35
4 项目总体设计方案 39
两类CTI技术 39
PBX方案 40
板卡方案 40
性能分析 42
我们的建议 43
系统结构 44
系列的软件总体结构 45
Call Center子系统说明 46
接入部分 46
自动语音应答模块(IVR) 46
坐席处理模块 47
计算机电话集成服务器(CTI Server) 48
数据库服务器( DB Server ) 48
监控模块 48
管理配置模块 49
Web 服务器 49
应用服务器 50
安全考虑 50
分布式客户服务中心建设方案 51
集中式模式 51
分布式模式 52
5 业务功能实现 54
客户信息系统建立 54
客户号码管理 55
客户密码管理 55
客户功能管理 56
开户处理 56
客户管理交易 56
查询交易 57
转帐交易 57
客户投诉和建议 58
6 项目实施计划 59
项目的组织形式: 59
项目领导小组 59
项目开发组 59
测试验收组 60
文档要求及管理 61
培训 61
项目实施各阶段的工作安排: 62
需求分析与设计 62
系统设计开发 62
系统联调 62
项目投产 63
项目投产保证期 63
7 公司简介 64
概述
前言
在竞争日趋激烈的今天,优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在,谁的服务领先,谁就会获得更高效益。以银行业为例:国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行,利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务;通过网上银行,利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息,快速做出判断,从而保护自己的投资。
从系统结构和服务性质上看:电话银行、网上银行和自助服务,在某些方面存在着重叠,这在某种程度上可能造成资源浪费,同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展,在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一,彼此之间资源共享,作为一个大系统来操作,则可以大幅度提高工作效率,从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心(Call Center)就是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术,如:自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、文本语音转换(TTS)、语音识别技术(ASR)等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能,为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过Call Center,银行可以为客户提供个性化、综合性服务,减轻柜面压力、方便客户,提高客户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功能,可以配合业务部门进行主动营销。另外,由于系统可以提供二十四小时的不间断服务,使行业服务具有及时性、有效性和必要性。
兆江信息技术有限公司(SMARTECH),长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系,同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行,包括转帐、外汇、储蓄、查询等等,并在商业银行平稳运行,同时SMARTECH还积极参与网上银行的开发,与SUN有紧密的合作。
SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上银