文档介绍：前台基本操作程序
1．内容：散客入住登记程序
一、预订客人入住登记
，积极用敬语向客人问好，问明客人的来意。
，询问客人有无预订。
，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当天抵店客人的账单凭证双手递给客人过目检查。
五、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作，若账单上尚有其她提示事项，应提示客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。
六、按客人的规定或预先商定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。
七、收款时，应双手接款，唱收唱付。交账单时将账单连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人道谢，欢迎客人再次光顾。
八、在结账过程中，收银员可运用合适的机会向客人简介返回预订服务。
九、在离店客人的登记表上打上结账时间。如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。
十、根据结清账款的账单编制有关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。每班下班前应将收银员收入日报表、钞票及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的总收银员取走。收银员收入日报表与收银员收入明细表的此外一联和账单第二联交财务部审核。
3．内容：团队入住登记程序
一、分派团队房间
1、根据团队的达到时间分派房间。
2、仔细阅读团队订房单，根据规定，把团队的房间尽量安排在同一楼层。
二、分房表的分派
1、客房楼层：告知客房楼层打扫房间，保证在团队达到前房间均已打扫干净。
2、团队领队：祥知团队成员住房的状况，以便联系、沟通、协调。
3、团队联系员：以便精确地与客人以及各部门之间保持联系。
4、前台接待处团队存档。
三、接待团队入店
1、礼貌地把团队客人引领至大堂总台接待处，由团队联系员办理入店登记，其她客人落座休息等待。
2、团队联系员告知领队客人有关事宜，其中涉及：早、中、晚餐地点，酒店其她设施等。
3、接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间。
4、请领队出示所有入住客房有效证件进行登记。
4、经确认后，请团队领队在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字承认。
5、前台接待人员协助领队发放钥匙，引领客人到房间
四、信息储存。
修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。根据酒店的规定，报表不显示出团队的房价，以避免酒店、团队接待方、客人三方面之间的麻烦。
4．内容：团队客人离店的结账程序
一、准备工作
当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待告知的规定作好账单结算，打出总账单。
二、核对帐单。
1、当领队或会务组前来结账时，将总账单连同账单凭证交她们检查。
2、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作。
三、结帐
1、按客人的规定或预先商定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。
2、若属客人自理的账目，则请团队成员用钞票自付。
5．内容：客帐服务程序
一、建立客账
1、将与结账有关的项目，如客人所享有的折扣率、付款方式、信用卡号等输入电脑登记单中。
2、团队客人将信息输入团队登记单中。
二、核对客帐
1、注意核对电脑中与登记表上所填写的姓名、房租、地址、抵、离店日期、付款方式及收款注意事项与否一致。
2、如属享有打折的客人，要注意检查有无主管人员签字；
3、若付款方式注明是以信用卡结账，则应注意检查预授卡单的金额。
三、合计客帐
1、对于各营业点传递来的账单凭证，应注意检查与否有住客的房号、姓名（正楷）和客人的亲笔签名。
2、将手续完备的账单上的费用对的记入客人分户账的借方，如，从餐厅转来的餐饮费、从商务中心转来的传真费等。
3、客人支付的订金、预付款、折扣、转记其她客人分户账的金额则合计在客人分户账的贷方。
6．内容：预付押金程序
一、钞票支付
如果用钞票支付，填写押金收据。一式两联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提示客人退房时凭收据退款。客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取原则为房价的
。
二、信用卡支付。
如果用信用卡支付，通过酒店POS机为客人预授权。将信用卡单和登记单附在一起。
三、支付杂费。
1、房费由旅行社、公司或其她客人支付的客人，需要交付杂费押金。
2、团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。
四、不必付押金。
所有费用由公司或旅行社支付，需要向客人阐明不需交付押金，但提示客人退房时，告知总服务台
五、签字
无论是支付钞票押金还是信用卡预授权，都需要客人在押金收据或信用卡预授权单上签字确认。有的公司挂帐需要客人的签名承认
7．内容：押金催缴程序
一、检查客人押金
客人在入住期间内的消费超过其