文档介绍：服务质量检查程序
1 目的与范畴
1目的
对西南分公司的运送服务与否满足规定规定进行检查，提高顾客满意度。
2合用范畴
本程序合用于西南分公司的地面服务、空中服务、以及与此有关的辅助和外包服务。
2职责与权限
1运营质量管理部服务质量检查程序
1 目的与范畴
1目的
对西南分公司的运送服务与否满足规定规定进行检查，提高顾客满意度。
2合用范畴
本程序合用于西南分公司的地面服务、空中服务、以及与此有关的辅助和外包服务。
2职责与权限
1运营质量管理部
（修）订及具体实行。
。
3 术语
1采用GB/T19000-ISO9000：质量管理体系 基本和术语。
2采用GB/T18764-民用航空旅客运送术语。
4 管理与控制规定
1服务质量检查根据:国家法律、法规、行业原则、国航股份服务规定、西南分公司质量管理体系文献。
：熟悉与检查有关的规定；能对检查的事项进行客观公正的鉴定。
。
。各级值班主任（带班乘务长）应按规定自查各岗位的服务质量。
《地面服务内场质量检查单》、《地面服务质量检查单》和《空中服务质量检查单》的规定进行一次服务质量抽查。
。自查出的问题应立即纠正；抽查出的问题，运营质量管理部应告知被检单位纠正。
《不合格项整治告知单》，其中，不合格事实陈述、因素分析和纠正措施以及纠正措施完毕状况由被检查单位填写，检查单位应有纠正措施的有效性进行验证。对于验证未通过的纠正措施，被检查单位应重新制定和实行纠正措施。
，
5 引用/有关/支持性文献
无
6 质量记录
（表一）
（表二）
（表三）
（表四）
7 附录
表一
地面服务质量检查单
检查日期： 检查人：
检查项目
检查记录
值
机
仪容仪表、服务态度
办理乘机手续的以便性
核验证件
语言沟通/行为规范
候机
仪容仪表、服务态度
两舱休服务、要客服务
引导登机
卡、堵大件行李
行李
行李提取速度
行李完好/准时达到
行李运送差错的解决
不正常时
航班变更后及时告知
精确阐明航班不正常的因素
地面人员服务态度
值班领导浮现场
其她
中转服务（引导、手续办理）
机场售票柜台服务
综
合
需改善的地方
表二
地面服务内场质量检查单
检查日期/航班号： 检查人：
检查项目
检查记录
摆渡
车速
车