文档介绍：服务质量原则—执行细节（送餐服务）
序
检查成果
号
服务原则
Y
N
N/A
A
接订单
1
在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表达歉意。
3
员工接
服务质量原则—执行细节（送餐服务）
序
检查成果
号
服务原则
Y
N
N/A
A
接订单
1
在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表达歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表达提供协助。
4
如果电话被临时搁置，时间不超过30秒。
5
员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要纯熟、流利地运用工作平常英语 。
7
接听电话要避免噪音干扰。
8
员工的语音要清晰、语调要亲切。
9
员工要回答所有有关餐牌菜式的问题。
10
员工要具体询问所有的订餐细节(烹调规定、面包种类等)。
11
如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的规定。
12
如果客人点甜品，要积极保证甜品在客人用完主盘后再上。
13
在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。
14
员工要告知送餐的时间。
15
员工要向客人道谢，等客人收线后方可放下电话。
B
产品推销
16
员工要建议客人点一份头盘。
17
员工要建议客人除主菜以外再点其她品种。
18
员工要积极询问客人与否需要点酒水佐餐。
19
员工对多种餐酒要熟悉理解。
20
员工要建议客人点甜品佐餐。
21
员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。
C
服务
22
送餐服务要在规定期间里提供 ：
中式早餐---客人提出规定后15分钟内
欧陆早餐---15分钟内
美式早餐---20分钟内
小食---20分钟内
午餐/晚餐---30分钟内
23
服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部门名称。
24
服务员要礼貌、和谐地问候客人。
25
在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。
26
如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。
27
服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
28
如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。
29
服务员要摆设餐台。
30
服务员要一并摆好椅子。
31
服务员要询问客人与否需要把热食从暖箱中取出来。
32
服务员要移开碟盖，并向客人简介菜肴。
33
如果餐碟较烫，服务员要提示客人。
34
服务员要询问客人与否需要倒饮料。
35
如果有诸多的调料品种，服务员要向客人简介佐餐的多种调料。
36
如果是早餐，服务员要询问客人与否需要拉开房间的窗帘。