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金玉满堂员工服务意识培训(PPT).ppt

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金玉满堂员工服务意识培训(PPT).ppt

上传人:胜利的果实 2022/8/10 文件大小:10 MB

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文档介绍

文档介绍:金玉满堂(jīn yù mǎn táng)酒楼
员工(yuángōng)效劳意识
第一页,共五十页。
效劳是工作人员借助一定的设施(shèshī)设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。
何为(hé wéi)效劳?欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。
第十四页,共五十页。
快速的效劳(xiào láo)效率
专业化的员工(yuángōng)
是效劳工作的时间(shíjiān)概念,也是向宾客提供某种效劳的时限。
效劳者是真正的质量管理者,专业化的员工是效劳质量的根本保证。
第十五页,共五十页。
效劳(xiào láo)质量的重要性
1、效劳质量决定(juédìng)酒楼的信誉。
2、效劳(xiào láo)质量决定酒楼的生存。
3、效劳质量决定酒楼的效益。
4、效劳质量决定酒楼的开展。
第十六页,共五十页。
标准效劳到位说明我们的效劳到达(dàodá)了客人的期望。却称不上优质效劳,我们只有在客人满意的根底上加上惊喜和感动,才算得上优质效劳,简单地说优质效劳也可以说成:满意+惊喜+感动。
什么(shén me)是优质效劳?
行家认为(rènwéi):标准效劳+超常效劳=优质效劳
第十七页,共五十页。
优质效劳(xiào láo)标准
及时性:顾客进入效劳区域(qūyù)时
很快听到招呼。
预测:效劳员的想法至少要领(yàolǐng)
先顾客一步。
态度:员工对顾客态度友好。
顾客反响:倾听顾客的意见。
及时性:顾客进入效劳区域,马上听到招呼。
预测:顾客不必开口,杯子就加满了水。
态度:效劳员边领顾客就座,边与顾客交谈。
顾客反响:当班经理亲自与顾客接触,处理顾客不满。
一般效劳标准
第十八页,共五十页。
没有规矩,不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。制度是为实现酒楼的共同目标,反映酒楼各方面共同要求,由酒楼各方共同认可而达成的行为规范协议。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行,不管谁违反制度都应自觉接受制度的处分。尤其是管理者应自觉遵守,带头执行。管理者的以身作那么,就是对群众(qúnzhòng)无声的命令。
制度(zhìdù)意识
规章制度具有(jùyǒu)引导作用、制约作用、鼓励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒楼内部的“宪法〞,具有(jùyǒu)严肃性、群众性、强制性、标准性等特点,每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
第十九页,共五十页。
团队意 识
团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程(guòchéng)四个方面
1、培养(péiyǎng)员工的团队情感
3、扩大参与,加强(jiāqiáng)沟通
4、树立团队精神
怎样树立团队意识呢?
第二十页,共五十页。
时间(shíjiān)意识
本钱(běn qián)意识
节约(jiéyuē)的就是利润
杜绝浪费
为客人提供快捷和敏捷的效劳工作
接听 快
厨房出菜快
送餐快
处理投诉快
请示反响快
结账快
第二十一页,共五十页。
标准(biāozhǔn)意识
标准(biāozhǔn)的作用:管理的依据,检查/培训的依据
平安标准(biāozhǔn)
卫生标准
效劳标准
礼貌礼节标准
仪容仪表标准
设施设备摆放标准
第二十二页,共五十页。
形象(xíngxiàng)意识
你是形象(xíngxiàng)代表的不是你个人,而是整个酒楼。
产品形象(xíngxiàng)
管理者形象
员工形象
第二十三页,共五十页。
全员(quán yuán)效劳意识
效劳是餐饮行业的根本特征,效劳意识是每个餐厅从业人员都必须具备的最根本素质,不管是一线部门还是二线(èr xiàn)部门,是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的:每个人都是酒楼的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒楼。
第二十四页,共五十页。
效劳是全公司事,不是(bù shi)
一个人或一个部门的事。
第二十五页,共五十页。
平安意识 清洁(qīngjié)保养意识
第二十六页,共五十页。
效劳人员(rényuán)应具备的特点
主动、热情、耐心(nàixīn)、周到
第二十七页,共五十页。
理想效劳(xiào láo)员的特质
在陌生人中间能感觉自然
对某个集体或某个地方有归属感
能较好地控制(kòngzhì)自己的感情
与人接触时能敏锐地