文档介绍：1. 顾客满意度调查有效性的测量 2
2
2
2. 烟草行业顾客满意度调查 4
4
4
：╳
不同顾客户的关注点不同：
顾客
关注点
国家烟草公司
省烟草公司
生产能力
执行国家筹划的状况
烟叶库存、成品库存状况
产品的销量
地方政府
对本地环境的影响
遵守法律法规的状况
上交利税状况
打叶复考厂
采购的原烟的质量
烟厂对打叶质量的规定
烟厂的付款状况
批发商
烟厂的供货状况
烟的销售状况
烟的利润
零售商
烟的利润率
烟的销售
烟民
烟的口味
品牌
价格
对身体的危害
吸食阻力
卷制的质量
包装质量
调查目的可以涉及：
1）产品开发
设计，产品的形式和功能特性
产品的内在质量和价格之间的关系
品牌的名称，战略定位以及核心品牌的描述方式
2）拟定目的市场
涉及辨认客户群，建立她们的特性
她们购买产品和服务的理由是什么
目前的购买习惯是什么，她们从哪里购买，为什么
她们从购买的产品和服务中获得何种益处
她们的态度和观念是什么，消费者如何品评，她们需要和盼望是什么，在变化 吗？
3）分析市场
市场规模和增长潜力
能否刺激市场以销售更多的产品
目前市场活动的效果如何，目前的活动移植到新的市场时与否有效
与否有竞争对手不能适应的生存环境
什么影响对产品的需求，在过去什么已经影响了对产品的需求
4）分发产品的措施
涉及建立如下特性
用于分发产品的可获得的区域和机会
目前分发产品的措施及也许的可供选择的措施
5）适合的销售和促销措施
者涉及评价：
哪一种销售和促销手段对目的顾客更有效
媒体的覆盖面和覆盖的频率，谁会看它，会看到什么
调查的目的，决定了调查的的数据范畴、顾客群和调查的措施。例如：如果我们顾客满意度调查的目的是开发新的品牌和改善既有品牌，调查的对象就重要是零售商和烟民。数据范畴重要涉及上述 1）、2）项的内容。
数据的范畴
数据的范畴，一方面决定于调查的目的。当调查的目的拟定后来，接下来要解决的问题涉及：
有必要懂得哪些数据
既有的数据有哪些
尚需收集哪些数据
谁拥有你要寻找数据
譬如，调查的目的如果是为了开发新的香烟品牌或改善既有品牌的质量，则需要收集的数据重要是产品特性，涉及：
产品的品牌形象
产品的价位
产品的包装：包装尺寸、数量、铝箔类别、外包装类别
图案外观：烟支的印刷设计和颜色、包专设计和颜色、铝箔的外观、撕带设计和颜色、商标的图案和印刷位置
烟支长度、直径、滤嘴长度
产品的卷制质量：有无空头、烟丝的均匀度、硬度、吸阻
不能点燃或不能持续绕：滤嘴外包中存在空气穴、梗刺孔，烟支被折断或压碎，滤纸和卷纸接头泄漏
不能完全吸用：滤嘴脱落、燃烧锥掉失
失去西用的吸引力：烟纸上有瑕疵或污点、卷烟内夹杂物、滤嘴上有瑕疵或脏痕、卷烟上有胶
产品的口感
产品的焦油含量
调查措施
调查的措施涉及邮寄问卷、个人访谈、街头访谈、电话访谈、网络调查等措施。对于品牌开发，品牌改善为目的的客户满意度调查，调核对象重要是广大的烟民，涉及不同年龄、职业、收入水平、文化水平、地区的人群，规定的信息量巨大，只能采用问卷调查的措施。采用有底的方式发放问卷，返回率低且难以保证调查者回答完所有问题。因此我们建议采用这样的措施：
按年龄、职业、收入、文化、地区将调核对象分为不同的顾客群
各顾客群中，随后选用100名烟民
对每个烟民采用问卷调查的方式进行调查
为鼓励烟民回答问题，可以采用答题赠烟的方式
问题设定
问题应涉及如下几方面的内容：
回答者的个人信息：年龄段、职业、收入范畴、地区、性别
在设定问题时遵循如下原则：
使用简介性的普遍性的问题，然后转到特定专业的问题
问题应当易于理解并且每次只问一种点
与研究的问题有关
避免引起疑问
尽量不用技术术语
避免问诸多问题
语言要相称简洁
问卷设计
1）决定问卷风格和布局。常用的布局格式有：
构造化布局
半构造化布局
非构造化布局
这几种布局格式各有优缺陷。未得到精确的满意度调查成果，你采用构造化的问卷构造。
2）在问卷上要用简朴明了的语言阐明本调查问卷的目的、打分的措施和根据。
3）要对问题进行分类，同一类问题作为一种单元放在一起。
4）按照从易到难、从一般到特殊的顺序组织问题
5）给出每个问题的分值
6）在