文档介绍：完整版一点响应流程及注意事项
完整版一点响应流程及注意事项
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完整版一点响应流程及注意事项
“一点响应”工单办理流程及注意事项
一、 “一点响应”工单办理流程流程
生成
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“一点响应”工单办理流程及注意事项
一、 “一点响应”工单办理流程流程
生成
派单
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投诉 /咨询转交工单
省投诉中心
/呼叫中心复核组
市场响应调换中心
( 网管
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中心）
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退单
回单
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回单
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反响 /工单归档 省投诉中心反响组 市投诉办理组（回复组）
退单 /再办理
回单 下派
县（分局）投诉办理部门
备注：市投诉办理组（回复组）接收到的
一点响应回单无法直接做三级部门
的下派操作，如需下派，请回单至
省投诉中心反响组做“再办理”操
作。
二、注意事项
（一）派单规则
业务种类为通信质量类的全部工单。
工信部工单、公司公司立案的投诉申告工单暂执行原有客服流程，不进行一点
响应工单的派发。
派发判断方式：依照工单信息中的业务地市进行判断，如业务地市为太原，复核组点击“外派”后，即派发至太原市市场响应调换中心 ( 网管中心）。
执行时间： 1）投诉申告工单： 10 月 20 日，忻州、晋中、晋城、长治、太原
10 月 27 日，朔州、吕梁、临汾、运城
2）咨询转交工单： 11 月 1 日，如在试运行期间出现其他情况，另
行通知。
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（二）办理职责
市场响应调换中心（网管中心） ：负责对通信质量工单进行通信问题消除，回复内容必定有明确的办理建议，如故障不能够在短时间内办理，请注明详细的办理时间和责任单位。在办理期间如有必要，需与客户进行简单沟通，确定问题实质及办理结果。
市投诉办理组（回复组） ：负责对市场响应调换中心 ( 网管中心）的回单进行回访，并在工单中留有接触记录。市投诉办理组（回复组）需监控办理结果并对遗
留问题（如故障期间花销问题或服务态度等服务、资费问题）进行办理，对无办理
结果 / 无预期办理时间的工单进行退单，要求市场响应调换