文档介绍：客户至上 打造可落地的会员体系
来源：第47期《明源 IT&地产》 作者：苏常枝 日期：2012-07-04
构建会员俱乐部，首先要明确企业定位和目标，根据自身管理特色，行会员经营的平台包括：（1）会员活动。建立活动模板，包括活动计划、活动策
划、活动信息推广等，并依据不同的客户细分进行应用。会员活动可以分为两种：基础活动
和圈子活动。基础活动针对会员进行节假日活动、体育类活动、文娱类活动、交流类活动等，
促进会员和企业之间的互动交流；圈子活动针对价值会员进行相应的圈子经营，类似葡萄酒
俱乐部、钢琴艺术中心等，打造企业圈子文化。（2）联盟商家。与联盟商家的合作方式包括
信息共享、结算和优惠共享等。（3）社区网络。主要载体为论坛、会员网站、微博等。 
  
 
在一般情况下，房地产企业的会员经营方式包括：会员级别、会员积分、短信、邮件、
呼叫中心、礼品、购房优惠等（表1、表2）。 
 
会员级别需要考虑会员级别定义、升/降级条件、各级别的权责利；会员积分考虑积分
类型、规则、兑换方式、预算和计划；短信、邮件主要考虑模板定义（对象、日期、方式、
内容）；礼品发放考虑发放条件、发放形式以及礼品费用分摊；购房优惠考虑优惠条件、方
式、执行和结算；呼叫中心处理会员管理投诉服务及提供便民服务等。 
  
会员管理体系的建设步骤通过以上会员管理体系的对标分析，H 企根据企业自身特色和业务管理水平进行整体规
划，分步实施，将会员管理体系贯穿始终。 
  
第一步：夯实基础 
此阶段以会员招募、完善会员管理制度和运作流程为主，辅以品牌宣传、基本的会员关
系维系、少量营销信息投送。即主要是对会员招募工作的管理，对已加入会员的资料进行管
理，通过多种渠道（如短信、会刊、会员网站等）进行品牌宣传工作，并对已有会员进行基
本的关怀工作，如会刊的发放、生日短信发送等，同时可开展营销推广工作，如新盘推广短
信、项目资料邮寄、营销活动通知等。 
这一阶段 H 企主要考虑的建设工作为：（1）讨论及明确会员管理体系框架（包括经营
定位、运营模式、会员模型、会员细分、经营平台和经营方式）；（2）会员管理手册、会员
章程（包括岗位职责、工作流程、会员级别、积分计划）；（3）会刊建设（包括会员电子会
刊、季度纸质会刊）；（4）网站建设（包括会员注册、信息修改、活动信息发布、客户会章
程、会刊等）；（5）活动项目管理（包括活动策划、活动计划、活动信息推广等）；（6）积分
计划（包括奖励积分、升级积分计划制定、积分执行等）；（7）会员招募和管理沟通，先内
部再外部（包括入会申请、问卷设置、会员信息管理等）；（8）外部公关合作（包括媒体、
联盟商家等）；（9）对外公布及正式运营（定期回顾前述2‐8步骤，完善和稳定客户会运作）。 
  
第二步：客户经营 
在会员积累一定程度，俱乐部日常