文档介绍：万科物业案场服务标准与考核
案场服务标准与考核
序
内容
标准
考核
备注
类别
号
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），
衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰
示范
人员形象
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣
分
区内
形象
1、保持立正姿势，客人走近约
3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城
/万科金
岗
客户接待
域曲江”
每出现一次扣
分
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
人员形象
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情
每出现一次扣
分
大方
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器
吧台区卫生
设备完好运行
每出现一次扣
分
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；
3、及时倒垃圾不得有异味；
销售
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
大厅
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
每出现一次扣
分
销助
吧台接待服务
3、双手递给顾客：请慢用；
服务
4、水温60度左右；
3
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和
白开水，请问您喝点什么
2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗
销售大厅销助
3、在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务；
每出现一次扣
分
4、待客人走后及时清理桌上杯物；
服务
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；
6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；
销售
每出现一次扣
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强
大厅
万科物业案场服务标准与考核
保洁
服务
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新，动作利索、走路快、轻，操作
每出现一次扣
服装及BI标准
快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
售楼大厅入