文档介绍：: .
意：
55、千万不能与顾客争执或辩论，更不要为错误作、千万不能与顾客争执或辩论，更不要为错误作
辩护、找籍口。顾客并不想听为什么这盘炒饭是辩护、找籍口。顾客并不想听为什么这盘炒饭是
冷的，他只想尽快要一盘热炒饭。所以，在道歉冷的，他只想尽快要一盘热炒饭。所以，在道歉
之后，尽快为顾客解决问题，不拖延，以防耽搁之后，尽快为顾客解决问题，不拖延，以防耽搁
上下一道菜的时间。上下一道菜的时间。
66、从长计议，往远处看、从长计议，往远处看
如果顾客完全吃不下这道菜，重新换一碟给他好如果顾客完全吃不下这道菜，重新换一碟给他好
了！虽然目前损失一些，但是保持了一名顾客，了！虽然目前损失一些，但是保持了一名顾客，
他还会将这事传给他的朋友，增加餐馆的口碑。他还会将这事传给他的朋友，增加餐馆的口碑。 : .
客人设诉时的一般心理客人设诉时的一般心理
一．求得尊重的心理：一．求得尊重的心理：
宾客投诉之后，都希望别人认为他们宾客投诉之后，都希望别人认为他们
的投诉是对的，有道理的，希望得到同的投诉是对的，有道理的，希望得到同
情，尊重，希望重视他们的意见，向他们情，尊重，希望重视他们的意见，向他们
表示歉意并立即采取相应的措施。表示歉意并立即采取相应的措施。 : .
客人设诉时的一般心理客人设诉时的一般心理
一．求得尊重的心理：一．求得尊重的心理：
宾客投诉之后，都希望别人认为他们宾客投诉之后，都希望别人认为他们
的投诉是对的，有道理的，希望得到同的投诉是对的，有道理的，希望得到同
情，尊重，希望重视他们的意见，向他们情，尊重，希望重视他们的意见，向他们
表示歉意并立即采取相应的措施。表示歉意并立即采取相应的措施。 : .
二．求发泄的心理二．求发泄的心理
宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心
的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的
机会来发泄，以求得心理平衡。机会来发泄，以求得心理平衡。 : .
客人设诉时的一般心理客人设诉时的一般心理
一．求得尊重的心理：一．求得尊重的心理：
宾客投诉之后，都希望别人认为他们宾客投诉之后，都希望别人认为他们
的投诉是对的，有道理的，希望得到同