文档介绍:广物客户中心:分步验房 服务前置
来源:第50期《明源 IT&地产》 作者:姜皓天 《明源 IT&地产》责任编辑 日期:2013-03-14
客服应该处在企业价值链模型“微笑曲线”价值丰厚的右上息分类、任务分派、过程追踪、事后回访组成闭环流程,快捷高效解决问题提升客户
体验。第一,来电受理集成化,避免客户信息割裂、多个服务电话给客户带来的不便。建立
400呼叫中心,客户来电自动弹窗,呈现客户的基本信息或者历史诉求记录,提高客服质量
和客户的体验。
第二,任务内部分派责任化,避免任务执行时相互推诿。针对客户诉求的不同进行分类,
不同类别的诉求由不同的部门处理。比如咨询楼盘信息、会员信息、业主建议的由品牌部门
处主责;问题投诉,保修申请由物业部主责等等。客户的投诉由工程部去协调施工方去维修
或者委外维修。
第三,任务处理留痕,可以有效监控和预警。确保投诉记录的信息留痕,甄别无效投诉,
写明原因,总部定期抽查。任务单即将到期或者超时,需提供预警功能。
第四,客户回访进行服务质量跟踪和服务前置。客户满意度调查要回访,以客户满意度
回访为任务单关闭的标志性动作。同一客户的累积投诉次数到达一定数量就会发起预警,提
醒服务人员主动上门服务。
《明源 IT&地产》:交楼环节通常都会伴随大量的投诉和维修,广物如何改善并提高一
次交房成功率?
黄竞:通过内部验房、客户预验房、交房三个阶段分解消化工程遗留的收尾工作,完善
功能使用满意度和感官效果,从而提高一次交房成功率。
第一,前置工程完工节点,为预验房提供足够时间。对工程完工的所有必要节点进行提
前规划,在项目开工以前就要锁定交楼日期之前的45天,预留15天给内部验房和工程收尾,
预留30天给预验房后的施工整改。如果是6月30日交楼,那么工程、园林、配套等所有工程
应该在5月15日全部结束,并开始内部验房和整改。5月30日进行客户预验房和施工整改。
第二,内部验房监督重大工程收尾完成。客户中心组织内部验房,监督施工单位按照图纸按质按量完成。通过对项目和房间的大致梳理,监督重大施工事项的进度,确保在5月30
日预验房时已经消化了大部分主要问题。客户中心跟进工程验收合格证的办理进度,确保交
楼手续完备合法。
第三,客户预验房发现并整改功能质量和感官效果。实行首包责任制进行客户预验房,
对每个客户提出的需求,由专人全程协同服务,固定工程师进行维修,每周向业主汇报整改
进度。客户中心组织总部工程部、物业服务部全面跟进客户预验房,对影响业主收楼的全部
问题进行整改。
客户预验房可以缓解客户在等待交楼过程中对工程进度的急切心情,同时通过施工现场
的参观降低客户在收楼时的心理预期值。这也给开发商一个月的时间把预验房过程发现的主
要问题进行消化,避免了集中交房时大量工程维修难以应付的局面。
第四,交楼解决细节问题,完成手续确认。通过前期两个阶段的整改,剩下问题对居住
功能和感官体验影响大为减少,通过进一步全面整改普遍较能为业主接受,一次交房成功率
大大提高。通过根据客户需求进行的整改实现99%以上合规收楼。