文档介绍：2012 年二季度神秘人测评报告：襄阳分公司点评
一、分公司总体排名
第二季度神秘人测评系统平均分 分， 13 家分公司中，十
堰分公司最高 分，随州分公司最低 分，最高
8
8
8
7
7
7
7
7
7
6
6
6
6
0
十 武 黄 孝 荆 恩 襄 咸 宜 荆 鄂 黄 随
堰 汉 石 感 门 施 阳 宁 昌 州 州 冈 州
二、襄阳分公司服务表现具体情况
综合 2012 年第二季度神秘人服务暗访测评结果，襄阳属于表
现一般分公司（总分低于系统平均分，但排名在后三以外）
。主要存
在的突出短板是各承保支公司基础服务环境条件较差，硬件设置配
置不明显或缺失，无服务指引，工作人员服务不主动等，且支公司
之间差异明显。具体情况如下：
襄阳分公司： 综合得分
分，其中承保服务得分
分，
分项排名第十一位，理赔服务得分
87 分，分项排名第四位。此次暗
访检查襄阳公司六个营业网点：人民路支公司、襄州支公司、襄阳
分公司营业部、襄阳电销
、襄城支公司、襄阳理赔中心，并现场模
拟客户报了一笔车险案件。其中襄阳理赔中心得分最高为
87 分，襄
州支公司最低为 37 分（第一季度襄州 36 分）。
整体感受 ：襄阳情况与第一季度相比变化不大，襄州支公司内外部环境很差，理赔服务较承保服务更加标准。神秘人在襄阳隆中
模拟车辆出险报案， 查勘员高斌在报案 13 分钟之后与客户取得联系，但电话沟通时语气略显不耐烦， 40 分钟到达现场，到达现场后一直在接听电话，未主动向客户问好，未主动表明身份，未带工号牌，
未送水和服务指南。
襄州支公司 : 公司门口卷闸门坏损， 无任何营业铭牌， 内部环境很差，电线、插座杂乱，存在安全隐患，工作人员着装随意，柜台及内部杂物乱摆乱放，与公司品牌形象极不匹配；
人民路支公司 ：私人物品随意摆放，宣传展架放置过期报纸，桌面上使用过的纸杯无人收拾，无复印机等便民设施；
襄阳市襄城支公司： 该营业场所与营业部共用，营业厅内问题相当，
员工均未统一着工装或正装，未统一佩戴工牌。办理业务时不能做到三声服务。
襄阳分公司营业部 ：营业厅内报纸架上摆放过期报纸，员工未着统一工装或正装，女士头发散乱未扎起，未统一佩戴工牌，柜面服务人员服务态度冷淡，并对客户咨询问题未做到耐心解释，且职场内未配置复印机等便民设施；
襄阳市电销部： 营业厅内报纸架上摆放过期报纸，客户视线之内私人物品随意摆放，营业大厅内未配置饮水机、水杯及复印机等便民设施，办理业务时员工不能做到微笑服务、双手递接单证，离开时未礼貌道别；
襄阳理赔中心 ：无论是内外部环境还是软服务方面都做的比较好，工作人员服务耐心细致。
第二季度 二季度平均分 一季度平均分
100
90
80
70
72.