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运维效劳方案
2022年2月
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第1章 工程概况 3
工程目标 3
需求分析 3
第2章 运维效劳管理体系建设 4
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效劳支持
效劳支持的内容描述了一个客户如何访问适当的效劳，以支持其业务。效劳支持包含以下内容：
效劳台
我们为企业提供统一报障、统一维修、统一的报障 申请效劳。
效劳台是效劳提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交效劳请求的焦点。正因为如此，效劳台的职责是保持将效劳相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，效劳台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施方案，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保效劳台随时保持对变更行为情况的掌握。
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复效劳供给。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通效劳级别作出反响，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保存对事件的有效记录，以便于衡量和改良流程，并向其它流程汇报。
问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出效劳快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被疑心存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
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当问题被识别后(被识别的问题通常称之为错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改良系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改良。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其开展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
效劳提供
效劳提供主要包括：效劳级别管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。
效劳级别管理
效劳级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT效劳的协议，并付诸实施。 因此， 效劳级别管理需要收集客户需求， IT效劳组织可提供的设施，以及可用的财务资源。 效劳级别管理针对提供给客户的效劳 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立效劳 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供给驱动)，从而使IT效劳组织提高客户满意度。效劳级别管理阐述的内容有：
如何在效劳级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义条款， 使其可优化IT效劳本钱， 并为用户所接受。
如何监控和讨论所提供的效劳。
如何管理IT效劳组织的供给商及其下包合同。
效劳级别管理(Service Level Management －SLM)流程是用来确保效劳级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对效劳质量的影响减少到最小。此流程在效劳质量和
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SLA根底上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响， 也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和效劳可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。
SLM是效劳支持和效劳交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性， 有效性及运行效率， 它不可孤立存在。一个缺乏根底支持流程的SLA是没有意义的， 缺乏支持的SLA就失去了成认其内容的根底。
一般设备软件安装及维护
此局部主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括：
对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；
外设〔打印机、扫描仪等设备〕的相关驱动程序及软件的安装调试；
经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
解决软件冲突造成的系统故障；
对计算机进行病毒检测和去除，防止病毒扩散；
计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动