文档介绍：总台服务工作程序
1、物品准备齐全。
2、客人达到上前一步问候表达欢迎。
3、客人前来住宿时问过客人有无预订。
4、有无热情简介房间种类及价格。
5、向来宾提建议并适时推销.
6、用姓氏称呼客人。
7、有无双手将登记单和笔送给总台服务工作程序
1、物品准备齐全。
2、客人达到上前一步问候表达欢迎。
3、客人前来住宿时问过客人有无预订。
4、有无热情简介房间种类及价格。
5、向来宾提建议并适时推销.
6、用姓氏称呼客人。
7、有无双手将登记单和笔送给客人。
8、递登记单正向朝客人。
9、递圆珠笔笔尾朝客人。
10、按“三清三核对”核对验证。
11、提示客人收好证件.
12、登记后声明房价。
13、提示客人寄存贵重物品。
14、接受押金时要唱收。
15、给客人钥匙时双手恭送。
16、向客人说祝您住店快乐。
17、提示客人结帐时间。
18、及时告知客中到客。
19、及时将来宾资料输入电脑。
20、及时告知总机开电话。
21、为客人批示电梯和房间方位
22、检查输入电脑的精确性。
23、客人结帐时及时告知客中查房，总机关闭电话。
24、收回押金条及房卡。
25、核对电脑帐目和手工帐目与否一致，并打出电脑帐单让客人查阅。
26、语音清晰告之客人消费额、押金数及余额，做好找零或刷卡的准备，并与客人解释：“稍等，服务员查房”。
27、接到客中走客无问题的告知后，给客人办理结帐手续。
28、客人结帐离店时说“欢迎再来”。
工作原则
礼节礼貌和工作程序及原则
得 分
接受客人询问、预订时,有无仔细聆听,并复述.
回答来宾提问时声音清脆流利悦耳.
为客代办服务时按规范登记。
接待员字体工整、清晰。
接到山庄内各类告知单按规定贯彻。
接受人签上时间和姓名，放在规定的文献夹内。
客人要找领导时，接待规范。
多种信息、客人规定有记录，并加以贯彻。
有无微笑待客。
接待来宾时使用敬语。
使用敬语时有无点头致意。
说一般话.
登记过程中有无请、谢谢等敬语.
客人在总台办理住宿手续时有无等待过久现象。
有无按照办一、接二、招呼三的原则接待客人。
有无因忙于事务冷落客人的现象。
发生疏忽或不当时,向客人道歉.
客人有吸烟时，及时提供烟缸。
尊重客人的风俗与信奉。
有无无礼打扰客人现象。
有无不礼貌行为发生。
有无冲撞客人现象。
有无通辑协查资料夹。
有无熟悉通缉协核对象。
内外宾登记单有无每日装订按月包扎。
旅客住宿登记簿有无保存五年。
来宾登记单有无保存二年。
总台台面地面保证整洁干净。
总台各类标记清洁完好，摆放有序。
电脑电话干净、完好。
房间钥匙干净，摆放规范。