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公司客户服务部驻外人员管理办法
一、 总那么
第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的进展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，模范外派人员的时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也理应周期性地对授权站举行备件培训。
（三）、关系处理方面
1、 与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员务必高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，实时做出相应的对策和反应信息。
2、 与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员务必协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和实时。制止授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。
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3、 与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员务必经常与当地的销售人员保持紧密的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要供给给当地的销售人员制定必要的提升措施。
（四）、推广支持方面
授权站的修理质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员务必和客服技术部门保持紧密的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有筹划地对授权站的修理人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的修理技术水平，确保修理质量。制止由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。
（五）、信息反应方面
1、质量问题反应：外派人员对质量问题的反应应实时到位，以免造成售后工作被动。
2、相关信息反应：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应实时通知渠道负责人。以免信息反应不实时而造成公司的损失。
3、局方故障机库存信息反应：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，制止造成大量积压。制止因外派人员没有实时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最正确时机，导致公司承受更大的损失。
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（六）、突发事情处理方面
假设展现有关投诉涉及到技术监视局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员务必本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，实时汇报的方法，对事情全程跟踪，将解决方案落实到位。制止因工作方面的疏漏令本公司的产品展现在技术监视局、消协以及新闻媒体等曝光的事情。
（七）、业绩表达方面
1、备机管控
备用机是抉择公司售后投入本金大小的一项重要因素。外派理应自觉适量地申请备用机来解决问题，并急速周转这些备用机以达成更高效的利用，同时，要留神租用期限，实时归还。
2、负责区域换新量操纵
各区域换新问题也是抉择公司售后投入本金大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其举行指导，裁减因站点运作不模范售后服务没实时到位解决问题而展现的换新问题。
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三、 外派人员岗位优化调动规定
为了平衡好外派和总部的人员需求，合理调配劳动力，制止展现某些地方人手盈余而另一些岗位那么人员紧缺的处境，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域处境和销售处境调配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他理由而不适合在原区域持续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。
(一)、以上规定的遵循以下三条原那么：
1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；
每个季度根据外派绩效考核平均分举行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。
2）、全国区域性岗位调整每半年举行一次；
每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；
同一地区任期满一年者，原那么上都要举行区域调整。
3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；
销量适中的地区由一个外派人员举行管理；
若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。