茶点服务质量检查表.doc

文档介绍：服务质量原则—执行细节（茶/咖啡/点心）
序
检查成果
号
服务原则
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
在三声铃响之内接听电话。
2
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表达提供
服务质量原则—执行细节（茶/咖啡/点心）
序
检查成果
号
服务原则
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
在三声铃响之内接听电话。
2
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表达提供协助。
3
接电话逾时要道歉。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认有关细节规定。
10
员工要向客人道谢。
B
领位　
11
要在客人达到餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人。
13
迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15
迎送员要请客人跟随她/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人达到后1分钟内安排客人就座。
17
迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。
21
迎送员要向客人呈上餐牌。
22
迎送员要向客人简介当天的特选菜式。
C
服务 　
23
服务员要亲切、友善地问候客人。
24
侍者要详尽地简介餐厅供应的产品。
25
服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。
26
要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等待，应阐明时间。
27
服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。
28
要对的地按客人所点的上。
29
点心要在客人下单后5分钟内端上来。
30
咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。
31
侍者要积极为客人倒咖啡。
32
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
33
要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
34
如果有方糖，要提供糖夹。
35
饮料要配有合适的装饰品。
36
侍者要始终使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
37
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。
38
侍者要一方面请女士点。
39
点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。
40
侍者对餐牌上的菜式要熟悉理解。
41
点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调规定、