文档介绍：退货接待
一位顾客快步走入店内,手里提着药品直奔心血管药品柜台,对接待的店员说:“不好意思,昨天我在你们这里给我父亲买了五盒降压药,谁知我爱人也买了,现在能不能给退了。”店员心想又碰上一个难缠的顾客,告诉顾客如无质量问题本店不能退货,但顾客坚持要求退掉。店员不愿过多解释就让顾客去找店长解决。最后,店长考虑药店的长远经营答应退货,并让店员负责接待。该店员接过顾客的药品检查没有开封使用过,也没有沾上污点,就将退回的药品直接摆放到柜台中。
【失误之处】退货接待。
【案例分析】退货的事情我们在门店中经常会遇到,退货的原因也各不相同,常见的原因有“多买的、错买的、价格原因”等情况,但不论怎样的原因,在接待顾客退货的过程中一定要注意接待的态度和退货的基本程序,避免因退货接待不当给门店造成不必要的损失。很多的店员将退货的顾客视为难缠的顾客而态度冷淡,甚至处处为难,这样的做法只会导致顾客的流失;而另外一些店员不知道退货的注意事项而“委曲求全”接受顾客的要求,这两种情况都是退货中常见的失误之处,在经营的过程中要避免。
【建议】1、接待退货的顾客首先要有正确的心态,要想着如果没有特别的原因,顾客也不会跑回店内要求退货,因而在接待这类顾客时要保持热情积极的态度。其次,“退货的顾客也是顾客”,良好的接待态度也正是拉拢与顾客情感的时机。
2、接收退回的药品时,应该查看购药发票或是电脑小票以确认顾客是否在本店购买。这点很重要,是接受退回药品的关键。
3、查验购买发票后还应当检查退回的药品。检查药品的外观,包装是否完整,有无破损污渍;查验产品外包装的批号与内部塑封包装上的批号是否一致;核对产品的批号是否与本店进货批号一致,以确认退回的药品是否为本店所售。
细节事大
店内暂时没有顾客,店员们就聚在一起大声聊着服装的话题,欢快的笑声不断从店内传出。一位顾客走进店内沿着柜台边走边看,店员们看了他一眼,但却没人上前接待,继续着自己的话题。当顾客在柜台前停下来时,其中一位才不情愿地走上前去接待。在顾客挑选的同时,这位店员还不时地隔着柜台与自己的同伴大声继续着自己的话题。顾客几次询问均被店员以简单的话语答复,顾客看了一下这位店员放下药品转身离开了药店。
【失误之处】细节失误,态度轻慢。
【案例分析】药店经营是个细节经营的过程,在门店中很多的细节体现着门店的特点和现状。在上
述这个案例中,店内没有顾客时并不代表没有人注意店内的情况,透明的橱窗、敞开的大门都将店内的情况展现在顾客的眼中,店员聚集谈笑给顾客的印象是门店管理松散。顾客都有“马太效应”的心理,越是顾客多的门店顾客越好奇,从而就有进店浏览的欲望;相反生意清淡的门店对顾客的购买有着很大的负面影响,加上店员散漫的精神面貌和糟糕的服务,顾客的购买欲望就会大大折扣。
【建议】1、加强自身素质的建设,提升服务的理念和服务的意识。禁止在店内聚众闲聊、吃东西或在顾