文档介绍：第三章出租汽车驾驶员服务规范改
第一节 驾驶员服务要求
五、定期检查
四、树立安全行车理念
三、服务用语和言行举止要求
二、服务仪容要求
一、业务素质与培训要求
、运营准备
二、运营服务
三、运营结束
四、交接班和暂停运营
一、运营准备
1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作
2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具
3、检查车容车貌。整理仪容着装
4、检查服务设备
运营准备
二、运营服务
1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客
2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车
3、不得有挑客行为
汽车乱停乱放
上车
扶老人上车
运送
1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志
2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明
3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调
4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘
5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当暂停计费
与乘客交流
一是使用文明礼貌用
二是微笑服务
三是诚信经营，规范服务
四是察言观色，主动让利
五是得理让人，尊重乘客
三、运营结束
停车
收费
下车
1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释
1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据
1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李
四、交接班和暂停运营
1、交接班时，应对车辆进行安全检查
2、实行错峰交接班
3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识
4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志
一、特殊情况的处理
二、电召服务
三、乘客心理
四、满足乘客的需要
五、正确处理与乘客的服务纠纷
六、特殊乘客的额服务要求
第四节 服务技巧和服务禁忌
七、服务禁忌和违法行为
一、特殊情况的处理
交通
事故
携带
违禁品
醉酒
乘客
二、电召服务
“乘客需要向话务员提供自己的所在地或是周边的标志性建筑，以及需要的车辆类型和车辆到达时间。”该负责人告诉记者，话务员会将乘客所在地输入专门的电召系统，系统将自动查询附近是否有空置的电召出租车。据悉，系统将会以乘客所在地为中心，以200米、500米、1公里为搜索半径，一旦在搜索区域内发现空置电召出租车，就会立刻向其发送指令，同时话务员将会以短信的形式将应召出租车的自编号、车牌号信息告知乘客
三、乘客心理
紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。
主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。
性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。
稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信
情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。
身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？
针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细