文档介绍：餐厅值班管理手册
简介
优秀的值班管理：
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，当自己无法解决立即请资深经理出面解决，如没有资源可以请顾客给你一些时间来解决，或立即致电店经理或留下顾客的联系方式，24小时内给顾客答复，不要忘记填写特殊事件报告单，并逐级上报。
值班管理的基本技巧与工具
餐厅工作时间表
餐厅工作流程
餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处：
∴有效的管理设备与工作场所.
∴有效的规划人员,去做具体该做的事情.
∴易于安排工作,建立工作责任制.
∴易于追踪工作进度.
巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。正确的巡视方式可以得到以下好处：
⑴确切了解顾客的满意程度。
⑵收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、卫生的决定。
⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。
因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。
①类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。
②类：是指在早一进餐厅时及值班期间至少每30钟便要进行巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。
●巡视路线图
巡视路线图，是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。
●巡视的内容
1．检查顾客区域：
检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、装饰区、收银区、消毒柜、洗手间等。
2．与顾客交谈
尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体问题。
例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”
3．检查产品质量/有效期
4．检查行政工作
检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的文书作业。并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。
巡视时的注意事项
∴带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。
∴检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备/产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。
∴要让生产区或服务区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。
∴只要在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了。
∴检查你上次巡视所指正的事项。
∴寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情，并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。
∴别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践，实践，再实践
每日工作单
每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。
在使用时有几种技巧要注意：
（1）何时该填写？
每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。
（2）哪些事是该记录的？
①昨日工作单未完成的事。
②不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。
③可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话通知的事项。
④行动计划中的事。
⑤无法立即完成的事。
（3）如何排定解决行动的优先秩序？
以该完成的时限来划分为三级：
A级：4小时内该完成的。
B级：24小时内该完成的。
C级：几天以内该完成的。
将工作单中各项事项事情画分等级或先处理A级的事，继而B级，最后C级的事。处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。
T、T|、M（Talk to me）:员工交谈
沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该负的责任及值班经理以他们的期望。其中包括：
（1），在服务员上岗前详细的说明当日的