文档介绍：: .
（CRM)CRM：从战客户关系
在哪些问题？
在外部数据使用中存在哪些限制，以及如何将其管理好？
10．确定需要处理的数据量，包括客户统计数据和交易数据。
需要处理的数据将如何影响成本支出？处理大量数据时所使
用的限制条件是否影响战略？
11．确保数据质量的评估和维护成为一种持续处理的过程，
而不仅仅是实施过程中的一个步骤。谁将来负责管理公司的
数据？
12．制定用于让客户数据生效的企业级标准。确保所有访问
该数据的系统都遵守那些标准。什么样的客户信息需要在全
公司中保持一致性和统一性？
二、人：是否有正确的团队？
组建一个良好的 CRM 项目实施团队也并非易事，既要考虑业务人员，又要考虑技术人员、行业实施专家。CRM 创新将影
响整个企业的多种渠道，因此需要每一个领域的专家参与。
从技术角度来说，需要数据库、数据仓库、网站和网络成员
的参与；从业务角度来说，需要战略专家，以及营销、销售
和服务部门的成员的参与。
为了成功地实施 CRM 系统，项目团队的成员需要能够有效地
沟通、共享信息，并为实现共同的目标而共同工作。构建成
功的 CRM 团队，可以将项目的成功转化为“有利润价值的客
户关系”的持续建立。
具体操作方法
1．在 CRM 实施的过程中，需要一个资深的经理来推动企业级
CRM 战略的开发和实施。这样才能确保一致性和统一客户视
图的实现。那么由谁能够领导这个团队？谁能够领导项目团
队来推动一个有利可图的 CRM 实施？
2．一个成功的项目团队的构建对于实施集成性项目至关重要。
在 CRM 项目实施过程中，我们需要建立核心团队和扩展团队
两种。成功的 CRM 项目实施需要一个成功团队的支撑，尤其
是核心团队。核心团队应当由 8 到 12 名成员组成，而且必须
是“全职”。（注：“全职”在中国实施 CRM 过程中往往难以
实现，或者说并没有重视，核心团队成员很多都是“兼职”。）
但是，很少有公司能够建立一个包括各种技能专家的团队。
公司内部实施团队经常期望能与外部专家联盟。外部专家能够提供内部核心团队所不具备的关键技能，并且能够培养和
开发经验少的内部人力资源。因此，企业在实施 CRM 的过程
中，可以考虑组建外部专家联盟。
3．一个成功 CRM 团队的最显著的特点在于：项目后期阶段仍
然对 CRM 保持足够高度重视。许多 CRM 团队发现：在最初实
施的基础上能够实现对 CRM 的持续支持则是一种挑战。此时
外部合作联盟可以为核心团队提供必要的帮助。合作联盟能
够为团队提供补充的资源和新鲜的活力，来推动难度很大的
项目的实施。
三、预算：成本预算是否合理？
实施一个企业级 CRM 套件需要在硬件、软件、咨询和培训上
花费很多资金。首先，大多数 CRM 应用系统需要对大量的数
据进行分析，并且很多部门将使用 CRM 系统。因此硬件和软
件的成本是主要的成本之一。其二，从 CRM 系统实施开始的
需求分析，到实施、管理、测试和改进，都需要花费人力成
本和咨询费用。其三，培训费用也是重要的实施成本之一。
预算的错误计算往往导致 ROI 目标的难以实现。要想正确评
估 CRM 项目的 ROI，需要在项目开始的前一阶段分析好潜在
的成本领域。并且在战略向实施推进的过程中，成本预算可
能需要重新修订。整个项目团队要深知：战略的变化将会引
起很多成本的变化。具体操作方法
企业在实施 CRM 的过程中，最好能够聘请一名专家，来分析和评估在推进 CRM 项目的过程中需要花费哪些成本。这种评
估将有助于企业在项目实施之前了解到一些可能发生的潜在
成本。
CRM 实施的潜在成本主要包括：（1）培训。公司所犯的最大
的失误是低估 CRM 项目的复杂性和长期性。公司通常需要培
训员工，让他们理解如何运作 CRM 软件；（2）维护数据。许
多公司没有能够计算出收集和维护客户信息的真正成本。CRM
需要收集庞大的数据，以识别客户，并描绘出他们的购买行
为和偏好。数据不是一劳永逸的，它需要持续进行维护，不
断进行更新；（3）软件集成。CRM 软件通常需要一定程度的
集成，才能呈现出一幅完整的客户“视图”，最终企业才能在
销售和营销中充分利用客户信息。例如，CRM 软件经常与 ERP
系统进行集成，以让用户能够访问更全面的交易信息。例如，
，
能够增加 O