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(CRM客户关系)制造业CRM应用分析.pdf

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(CRM)制造业CRM客户关系
站整合 CRM 系统,推进互动式营

销商业模式”浪潮,不同情况下就有不同策略:

·对制造业厂商而言,生产资料市场是典型的 B2B(企业对企业)营销,

生活资料市场还可能包括 B2C(企业对个人)营销。是不是互联网商业

模式就等于网上支付、结算呢?很显然,并非如此,尤其对那些需要

项目式跟进的复杂系统和高技术、高附加值产品,对那些需要专业服

务和培训的项目,更需要在完整客户关系生命周期内全程激活每个环

节。

·哪些可以现实地去做?请吸引您的客户走入企业网站大门,进入您的

零距离互动营销商业模式,参与推动您的 CRM 运转。对此,SynleadCRM

企业版 5.0 产品白皮书进行了相关描述,不同企业根据自身运作特点

选择要突出的侧重面。例如:

(a)企业网站不再是些静态的、空洞的页面,而是动态的、充满丰富

的高价值知识含量,您的客户不至于没看几眼就走掉,不要让您的宣

传投入和商业运作因内容、表现欠缺而丧失机会;(b)要考虑网站在营销层面采用会员/非会员制,给会员提供更多资源

和方便,会员可能是潜在客户,也可能是现有用户或合作伙伴;至少

能允许会员/非会员在线提交需求,自动送抵 CRM 系统成为营销线索;

(c)进一步,您需要一个能与 CRM 对接的、专门为企业门户网站打造

的商务版 BBS,采用知识传播、培训演示、会员俱乐部等形式,来展

示您企业的核心价值、核心竞争力和人文精神,即可积聚潜在客户群

人气和眼球,有可售前、售中、售后自助培训,更可在会员提问、企

业答疑的双向互动中,零距离观察会员动机、行为及表现;

(d)更进一步,实现会员自助预算、自动方案和订单,让客户来推动

您的 CRM 销售自动化运转,内外业务流程朝着正确方向递进、交互;

(e)再进一步,每家用户还可拥有自己的专区,自动将服务请求送抵

CRM 系统,客户参与推动了 CRM 服务自动化运转,并可随时了解当前

的问题处理、维修服务环节和状态。又例如,制造业多年“手口相传”

的优良传统,深刻影响着其商业模式更多采用“现场沟通”,即走到

客户身边面对面沟通,这正是 CRM 方法论很期待的一对一现场互动销

售、现场互动服务方式:

·IT 企业由于接触互联网平台、采用网上电子商务较早,业务员“习

惯了”坐守电脑旁就搞定销售、服务(特别是 IT 软件产品,很少有互

联网远程搞不定的),管理者很希望业务员多去客户那里走动走动,面对面沟通,计算机已经能做许多,但不能替代人与人之间的情感互

动。

·制造业的优良传统,使得销售、服务代表走到客户身边交流成为很

平常的工作方式,管理者很希望业务人员对销售、服务流程的每个关

键环节,把有关信息和数据高质量汇集到 CRM 统一平台上。但业务员

在客户现场,很少能有条件向 CRM 中心数据库在线、实时提交各种复

杂信息和文档附件。一些企业给业务员配置了笔记本电脑,选择支持

离线移动办公、现场办公的 CRM,或之后业务员有条件接入互联网时

在线提交业务记录。

从上面这个例子,也可看到制造业多年传承的商业模式,对 CRM 应用

的影响和要求。

2.源于制造业的 CRM“产品—客户资产/权益”模型

分析制造业 CRM 应用,就会谈到 CRM 源于制造业的“产品—客户资

产/权益”可扩展模型。

早期的 CRM 系统,是对着 SFA(销售自动化)中的业务要素来扩展服务

管理的。具体地说,当时 CRM 销售和服务管理不区分“待售的产

品”、“已售出的产品”,售前、售中和售后都对着“待售的产品”

这个逻辑模型处理业务。

起点公司刚刚开始市场运作时,SynleadCRM客户群就面向制造品厂商、渠道的商务组织。大家很快就发现,售后服务部门继续围绕产品及其

扩展描述开展业务非常别扭,例如:

·自己企业每种要销售的产品规格、特性有所更新,并不意味着已出

售给客户的产品也发生了变化。

·自己企业每种产品的批号、订购号或库存编号是唯一的,连同包装

方式等属性,可供销售部门的每笔订单准确引用。销售部门可以把一

种产品出售给许多客户,或者向一家客户多次出售相同一种产品。而

服务部门仅了解哪家客户买了哪种产品就不够了

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