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（CRM)制造业CRM客户关系
站整合 CRM 系统，推进互动式营
销商业模式”浪潮，不同情况下就有不同策略:
·对制造业厂商而言，生产资料市场是典型的 B2B(企业对企业)营销，
生活资料市场还可能包括 B2C(企业对个人)营销。是不是互联网商业
模式就等于网上支付、结算呢?很显然，并非如此，尤其对那些需要
项目式跟进的复杂系统和高技术、高附加值产品，对那些需要专业服
务和培训的项目，更需要在完整客户关系生命周期内全程激活每个环
节。
·哪些可以现实地去做?请吸引您的客户走入企业网站大门，进入您的
零距离互动营销商业模式，参与推动您的 CRM 运转。对此，SynleadCRM
企业版产品白皮书进行了相关描述，不同企业根据自身运作特点
选择要突出的侧重面。例如:
(a)企业网站不再是些静态的、空洞的页面，而是动态的、充满丰富
的高价值知识含量，您的客户不至于没看几眼就走掉，不要让您的宣
传投入和商业运作因内容、表现欠缺而丧失机会;(b)要考虑网站在营销层面采用会员/非会员制，给会员提供更多资源
和方便，会员可能是潜在客户，也可能是现有用户或合作伙伴;至少
能允许会员/非会员在线提交需求，自动送抵 CRM 系统成为营销线索;
(c)进一步，您需要一个能与 CRM 对接的、专门为企业门户网站打造
的商务版 BBS，采用知识传播、培训演示、会员俱乐部等形式，来展
示您企业的核心价值、核心竞争力和人文精神，即可积聚潜在客户群
人气和眼球，有可售前、售中、售后自助培训，更可在会员提问、企
业答疑的双向互动中，零距离观察会员动机、行为及表现;
(d)更进一步，实现会员自助预算、自动方案和订单，让客户来推动
您的 CRM 销售自动化运转，内外业务流程朝着正确方向递进、交互;
(e)再进一步，每家用户还可拥有自己的专区，自动将服务请求送抵
CRM 系统，客户参与推动了 CRM 服务自动化运转，并可随时了解当前
的问题处理、维修服务环节和状态。又例如，制造业多年“手口相传”
的优良传统，深刻影响着其商业模式更多采用“现场沟通”，即走到
客户身边面对面沟通，这正是 CRM 方法论很期待的一对一现场互动销
售、现场互动服务方式:
·IT 企业由于接触互联网平台、采用网上电子商务较早，业务员****br/>惯了”坐守电脑旁就搞定销售、服务(特别是 IT 软件产品，很少有互
联网远程搞不定的)，管理者很希望业务员多去客户那里走动走动，面对面沟通，计算机已经能做许多，但不能替代人与人之间的情感互
动。
·制造业的优良传统，使得销售、服务代表走到客户身边交流成为很
平常的工作方式，管理者很希望业务人员对销售、服务流程的每个关
键环节，把有关信息和数据高质量汇集到 CRM 统一平台上。但业务员
在客户现场，很少能有条件向 CRM 中心数据库在线、实时提交各种复
杂信息和文档附件。一些企业给业务员配置了笔记本电脑，选择支持
离线移动办公、现场办公的 CRM，或之后业务员有条件接入互联网时
在线提交业务记录。
从上面这个例子，也可看到制造业多年传承的商业模式，对 CRM 应用
的影响和要求。
CRM“产品—客户资产/权益”模型
分析制造业 CRM 应用，就会谈到 CRM 源于制造业的“产品—客户资
产/权益”可扩展模型。
早期的 CRM 系统，是对着 SFA(销售自动化)中的业务要素来扩展服务
管理的。具体地说，当时 CRM 销售和服务管理不区分“待售的产
品”、“已售出的产品”，售前、售中和售后都对着“待售的产品”
这个逻辑模型处理业务。
起点公司刚刚开始市场运作时，SynleadCRM客户群就面向制造品厂商、渠道的商务组织。大家很快就发现，售后服务部门继续围绕产品及其
扩展描述开展业务非常别扭，例如:
·自己企业每种要销售的产品规格、特性有所更新，并不意味着已出
售给客户的产品也发生了变化。
·自己企业每种产品的批号、订购号或库存编号是唯一的，连同包装
方式等属性，可供销售部门的每笔订单准确引用。销售部门可以把一
种产品出售给许多客户，或者向一家客户多次出售相同一种产品。而
服务部门仅了解哪家客户买了