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（CRM)沃尔玛的 客户关系
映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与客户关系管理中获得更多客户价值相
矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其客户关系管理的核心，与前面的“按
订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有基础架构的最终目标。
沃尔玛毫无疑问是世界上最了不起的企业之一，在高科技泡沫吹尽后，沃尔
玛成为世界 500 强老大无疑是对“科技至上”宗旨的一种澄清，而沃尔玛“为消
费者节约每一个铜板”的企业使命，无疑也是对消费者，尤其是收入有限的人们
的一种极大的善意。
沃尔玛天天都在强调并贯彻实施。第一，必须忠于你的事业。只有热爱工作，
才会尽自己所能，把工作做到最好。并且可以通过对工作的热情，感染身边的每
个人，也提高他们的效率。第二，必须与员工分享利润。对待员工要象对待伙伴
一样，这样员工也会把企业当成自己的合伙人。第三，要不断地激励员工，但不能只靠金钱，必须想一些新的有趣的办法比如设计一些有挑战性的目标来激励员
工，同事鼓励竞争，并进行评分。第四，尽可能和员工进行交流。员工知道的越
多，理解越深，他们对工作也就越关心，那么什么困难也不能阻拦他们。第五，
必须感激员工为公司做的每一件事。沃尔玛会经常在适当的时机感激员工作出的
贡献。沃尔玛认为，不管你是什么国家、什么背景、什么宗教信仰，当有人赞赏
你的工作表现，你一定会感到非常高兴。第六，提倡要庆祝每一次成功，而且要
在失败中寻找乐趣。无论什么时候都要充满***，要在工作中寻找乐趣。第七，
必须听取员工的意见。尤其在零售业，最了解信息的往往是最基层的员工。所以，
听取他们的意见非常重要。第八，必须超出顾客的期望。这是沃尔玛一贯的努力
方向。只要做到这一点，就可以不断地吸引顾客光顾，使销售额不断提高。第九，
必须比竞争对手更加节约成本。必须严格地控制开销，控制损耗。既然“天天平
价”是沃尔玛对顾客的不变承诺，那为了实现这一承诺，就必须要有低成本。第
十，必须逆流而上、另辟蹊径，不要墨守成规。这种从内向外推进的能力才真正
是沃尔玛的竞争力，但中国企业家在观察沃尔玛时，却喜欢将沃尔玛的成功归于
“天天低价的核心竞争力”，这显然是对沃尔玛成功背后的商业逻辑的漠视：同
是大规模低成本的福特汽车为什么不能一统江山呢？答案是，沃尔玛的低价和规
模只不过是成功的表象，表象背后是出色的后勤物流配送(存货补充)能力和吸引
客户忠诚的经营能力，这才是它的核心竞争力，这种能力使得沃尔玛在为客户提
供服务的时候的不是简单的商品，而是一种解决方案。
只有从这种逻辑你才能真正读懂沃尔玛，也只有这样，你才能真正理解，为
什么大卖场和百货零售业生产率的提高，一大半要归功于沃尔玛的贡献。1987 年，
沃尔玛仅拥有 9%的市场份额，但如果以每个员工的实际销售额计算，它的生产率比竞争对手要高 40%。沃尔玛一系列大大小小的创新，现在都已经成了行业标准。
台湾大学国际企业学系教授李吉仁解构全球最大连锁零售王国。由于沃尔玛
百货一向是商学院教授策略与管理的经典个案，而在教学上，此一个案也都是必
选的素材，为使读者能够对于沃尔玛百货过去的成功、与未来的挑战，有个较为
系统性的了解，也有助于对本书内容的掌握，以下便分别从策略、组织、与文化
等三个方面，简要讨论沃尔玛百货如何成功地建构其世界第一的零售王国。
著名文化评论家南方朔断言沃尔玛现象正冲击全世界，因此在阅读这本《沃尔玛
王朝：全球第一大企业成长传奇》时，恐不宜只把它看成是本产业方面的著作，
而应将它所造成的冲击也做出同步全面省思。
联强国际总裁杜书伍认为沃尔玛百货不单只是通路业典范，更是值得所有企业从
中学****研究的案例。从本书着重探究的范畴，亦即沃尔玛百货创办人沃尔顿逝世
之后十年间，接班团队成功调整脚步以因应一个更大的企业规模，新团队承继创
办人的经营理念，但不固守原有的做法，其间转折与蜕变提供了许多值得深思细
索的素材。在这当中，我们也看到一家企业规模愈大，却益加谦卑的难能可贵，
这使得沃尔玛百货不仅发展成为一家规模最大的企业，更是一家受人敬佩的企业。
就企业的成长故事而言，沃尔玛百货本身就具有