文档介绍：: .
（企业管理咨询）负责客户
•抱着热情和负责的态度来倾听
•倾听时要避免的干扰
•做壹个主动的倾听者
4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，能够采用 FTB 法则进行
第九章：处理客户的不满意
1、完美的服务弥补；
2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权壹线同事处理投诉的原则；
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是见待客户投诉的正确态度；
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
7、总结和亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
8、角色扮演：演练接待投诉的 CLEAR 技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十章：服务品牌
1、优质的客户服务是最好的企业品牌
•客户服务对于壹个企业有什么意义？
•只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
•牢固树立服务品牌。
•创造企业品牌
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是壹种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
第壹章：培养积极主动的服务意识
？
2、服务水平的衡量指标，查查你当下的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光见待客户服务。学****运用不同的服务措施实现不同的目的；
壹、构建壹流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架和案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升和完善的机制保障
四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
见见我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度和忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
◇产品／服务和客户需求之间匹配的程度（match）；
◇产品／服务本身的质量（quality）；
◇价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升和客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度和关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类和价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
第三章了解且超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
第四章客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的壹般流程3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
※接待客户的技巧
1、客户服务的 3A 技巧
◇态度－Attitude(礼仪)
◇方法－Approach（语言）
◇表现－Appearance（外观）
2、语言表达技巧
◇选择积极的用词和方式
◇善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◇抱着热情和负责的态度来倾听
◇倾听时要避免的干扰
◇做壹个主动的倾听者
4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，能够采用 FTB 法则进行
第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，