文档介绍：酒店管理实****报告
XXXX职业学院
实****内容 08级涉外酒店管理专业实****所 在 系 酒店航空系 专 业 涉外酒店管理 班 级 酒店管理8班 学 号 201102020317 姓 名 XXXXXX 指导教师 XXXX 实****单位 三亚华n～这是每一个酒店最忌讳的事情～因为严重影响酒店的声誉和形象～
所以一旦你犯了这样的错误～肯定是会被Fire掉的。
3. 做新的预定:其实大多数酒店的预订不是由前台人员来做的～而是由每个酒店
预订部做的。前台人员可以接受的预订是有限的～只有那些是客人直接通过前
台来做的预订我们才可以接受～并且这些客人预定的房间的价格一定是前台的
门市价～而不是优惠的价格。如果是旅行社或者是网络通过我们订房～我们都
是不可以接受的～而是必须由他们给预订部发订单～从而由预订部根据订单上
面的信息做新的预定。
4. 处理投诉:每天都会有客人通过服务中心或者直接到前台来投诉～不论是什么
样的投诉无非就是对酒店的设备设施或者是服务不够专业产生的一系列不良情
绪～一般遇到客人来投诉我们会马上转交给值班经理～因为我们看重客人的投
诉～要在最初阶段就解决掉～而值班经理有权利去为客人提供一些特殊的服务
从而平息客人的怒火～比如可以为客人的房间做升级～为客人送去免费的VIP
水果或者满足一些客人的特殊需求。大多数的时候～无论怎么样生气的客人都
会满意的。在处理投诉过程中～有一点最重要～就是无论怎么安慰客人～都是
要你发自内心的～而不要去敷衍客人～用真心是最容易打动别人的。
(三) 实****中的收获和体会
1. 洲际的以人为本
洲际是一个非常体恤员工的集团～洲际集团对我们员工有个承诺～那就是尽炫自我。包括了四个小点～成功的开始、参与的机会、成长的空间、自我的空间。不是每一个酒店都会做出这样的承诺的～总会有些酒店是以利益为重的。所以洲际这样的承诺就深深的打动了每一位员工的心。
如果没有在洲际工作过～就不会理解酒店为什么会对员工做出这样的承诺～洲际给我们每一位员工良好的开始～因为他给了我们机会。酒店举行的任何活动或者员工培训～无论你的职位高低与大小～每一位员工都可以参与。酒店给你机会让你在你的职位上发挥自己的长项～展现属于你自己的空间。我喜欢这样的酒店～更喜欢这样的管理制度～每一次活动都让我们融入其中～每一次培训都让我觉得更加丰富～原来实****的生活也可以很充实～不在那么枯燥和无聊。我相信“水能载舟亦能覆舟”～洲际充分的为每一位员工着想～所以即使再大的风浪这艘大船也能够平稳的航行在浩瀚的大海上。
2. 服务技能提高
,1, 八项服务基本技能:
酒店有一个“服务我们的客人”的培训～我就参加过～这个培训对于每一位员工的工作都有很大的指导意义。整个培训中用两天的时间介绍服务客人的基本八项技能～不要小看洲际的这一个特色培训～很实用很有道理的～如果每一位员工都可以将这八项技能应用于自己的工作中～提高的不仅仅是我们的服务效率～提高的更是酒店的声誉和形象。这八项技能分别是:
a. 积极主动～全面关注,我们要提供礼貌、友好的服务～让客人感到备受关注, b. 快捷迅速～高效服务,当客人提出需时要有效地解决,
c. 提高自信～加强自尊,要是客人感到在酒店的身价倍增,
d. 建立感情～关系融洽 ,要让客人感到我们