文档介绍：Prepared on 22 November 2020
肯德基训练员手册
服务箴言
Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!
已所不欲,勿施于人!
,youhav复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题
强调人身安全的重要性
强调清洁消毒和随手清洁的重要性
对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性
示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因
鼓励发问，并清楚地解说
示范技巧：A集中对方注意力
B说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在
C说话清晰
D运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序
分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”事例
练习
让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导
观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序
观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈
赞赏鼓励其良好的表现
发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤
以提问方式强调操作重点
让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止
训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。
追踪考核
提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使用开放式的问题）
在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准
如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤
程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识
操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名
“为客疯狂”行为检定：
检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现出的行为给予肯定
请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为
过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定
鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作
备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。
演练程序
准备时间5分钟
演练25分钟
讨论10分钟
训练员自我检讨
被训员说出感受建议
观察者提出回馈
共同讨论该工作站应该加强注意的事项有哪些
设计出该工作站可提的6个问题
交换角色
训练四步骤演练意见回馈表
姓名：
工作站：
具体说明哪些步骤做得最好
具体说明哪些步骤需要改进
工作站训练资料目录
项目
编号
训练考核卡
训练员指导
L餐区
L01
餐区服务
L
L02
餐区服务-餐区清洁
L03
餐区服务-“我是顾客”观察讨论活动
OL大厅开店
OL01
大厅开店
OL
CL大厅打烊
CL01
大厅打烊
CL
F薯条
F01
薯条/薯棒烹炸
F
F02
上校鸡块
F03
深海鳕鱼条
F04
肯德基油条
C柜台
C01
柜台服务
C
C02
圣代
C03
顾客抱怨处理
OC柜台开店
OC01
柜台开店
OC
OC02
TAYLOR圣代机安装
OC02
Carpigiani圣代机开店
CC柜台打烊
CC01
柜台打烊
CC
CC02
TAYLOR圣代机清洗
CC02
Carpigiani圣代机清洗
PA组装
PA01
汉堡制作（香辣鸡腿堡）
PA
PA01
汉堡制作（劲脆鸡腿堡）
PA02
汉堡制作（新奥尔良烤鸡腿堡）
PA03
汉堡制作（田园脆鸡堡）
PA04
汉堡制作（田园脆鸡堡加蛋）
PA05
汉堡制作（芝士蛋堡）
PA06
汉堡制作（猪柳蛋堡）
PA07
鸡肉卷制作（墨西哥鸡肉卷）
PA08
鸡肉卷制作（老北京鸡肉卷）
PA09
鸡肉卷制作（鸡蛋鲜虾卷）
PA10
鸡肉卷制作（鸡蛋肉松卷）
PA11
鸡肉卷制作（鸡蛋猪柳卷）
PA12
汉堡制作（深海鳕鱼堡）
PP调制
PP01
鸡汁土豆泥
PP
PP02
玉米沙拉
PP03
美国玉米
PP04
饮料调制
PP05
调制奶浆、挞水、蘸酱
PP06
芙蓉鲜蔬汤
PP07
港式奶茶调制
PP08
香菇鸡肉/海鲜蛋花粥调制
PP09
皮蛋瘦肉粥/牛肉蛋花粥调制