文档介绍：: .
（员工手册）员工训练手册EvaluationVT 蓝色抹布
餐厅拖布的区分：收银专用拖布 内场专用拖布 外场专用拖布 厕所专用拖布 干拖布
O C U 篇
一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非 DICOS 产品，不准带宠物
二、桌椅的清洁：
1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。
2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。
3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。
4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。
三、地面的清洁：
1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多
注意桌椅下方及角落。
2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。
四、倒可处理的步骤
1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）。 2、用扫帚扫去冰块及杂质。 3、用海绵吸去可乐。
4、用湿拖布拖拭。 5、用干拖布拖拭。 6、清洁器具并归位。
7、等地面自然风干后撤走防滑牌。
五、垃圾台的清洁：
1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放 5 个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。
2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”
字交叉法打包。（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃
圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。）
3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。
六、回收餐盘时的注意事项：
1、看是否有顾客遗留的物品。 2、回收顾客未使用完的调料包。 3、是否存在安全隐患。
餐盘在大厅停留最多不超过 3 分钟。
七、洗手台的清洁：
1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。 2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。
3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。
八、OCU 的人性化服务：
1、助老协幼。 2、微笑服务欢迎光临
3、帮助那些需要我们帮助的顾客。（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。）
4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。
九、OCU 的工作事项
1、收拾餐盘 2、桌椅的擦拭和排列整齐
3、地面的清洁及倒可处理 4、垃圾打包及垃圾台外部清洁
5、玻璃及镜面清洁 6、清洁员工休息室 1 小时/次，并填写清洁记录表
7、清洁洗手台及厕所 8、每次 RUSH 之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。
9、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予
以帮助。主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。
10、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。
十、OCU 巡场的目的
1、保持大厅的清洁度 2、餐盘的及时回收，提高翻台率
3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题 4、防火防盗
十一、顾客关系应对
餐厅常用应对语
一、 顾客抱怨
一）说明
1、你一定要永远记得，第一．顾客永远是对的，第二．如果顾客错了请看第一条。
2、处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。3、你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免影响其他顾客，如有其
他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离开。
二） 处理顾客抱怨的原则
1、保持微笑。并自我介绍。
2、仔细倾听。顾客的抱怨，双眼注视顾客。
3、想一想看。决定处理的最佳方法。
4、马上行动。解决问题，如不能解决立即找餐厅经理。
5、勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。
三）实例
1、顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，如KFC、M的差异化产品。
回答：“先生/小姐非常抱歉，我们没有您要的**。但我们有**（推荐同类或我们的差异化产品），