（售后服务）华为技术支持服务规范.pdf

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（售后服务）***支持
障 务 用 户 运 行 中 的 设 指针调整等性能越 上报，但未造成业 现。
类 问 备业务中断。 限数据。 务中断，未影响业
别 题 务质量。
网 网管工作不正常 部分网元无法从
管 网管登录。
问题
设 设备风扇损坏，造 壹个风扇子架中 壹个风扇子架中
备 成设备温升超过 45 超过30％的风扇 未超过30％的风
温 摄氏度。 停转。设备温度低 扇停转。
度 于45摄氏度。
过
高
其 公务电话损坏；机
他 柜声光告警信号
问 故障；附属设备损
题 坏。
壹级故障处理：
要求和流程：
图 壹级故障处理流程图
服务要求
1、 系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间和故障完成时间之间的时间
段。
(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家于接到方案后，应于 3 小时内恢复；
(2) 需到现场处理的,有关时限要求见下表：
项目 接报－出发 出发－抵达 抵达－恢复业务 总时间
（时间：小时） （时间：小时） （时间：小时） （小时）
广州、深圳、东 1 2 2 5
莞
珠三角地区 1 3 2 6
其余地区 1 5 2 8
粤西、粤东地区 1 7 2 10
注：
（1） 珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区（含新会、鹤山）。
（2） 粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。
2、 文档提交时限——指双方确认的故障完成时间和文档接受时间之间的时间段。
 厂家应于系统恢复后 48 小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求
于 5 天内提交故障分析方案和解决方案。故障处理情况表必须有客户签名
确认。
考核指标及方法
1、 故障处理考核，每单扣 5 分。
2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，壹经核实，每次扣 2 分。