文档介绍：: .
（售后服务）服务管理系
但提供人工改变的功
能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能：
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、
变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属
部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理
事件处理包含以下一些子功能：
系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台
设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。
可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。
在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且
根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：
事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的
经理批准后，才可以进行下一步的操作。
确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。
退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。
转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。
通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员
（可进行多次阶段通知）。
处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定
义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。
事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询
事件工单的信息。
5）事件升级
系统可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服
务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
6） 结束事件
请求管理
区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。
支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎
对流程的进行自定义和配置。
请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。
在请求管理模块中，目录配置工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行
功能则支持交付获批准的服务。每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按
照 SLA 进行处理的。
请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务
流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。
请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低 IT 请求和
提供服务的成本。
请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流
程的定义和配置，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。
请求管理模块的功能要求如下：
1）提供组织化的、顺序化的可管理的任务。
2）图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。
3）前台的服务目录通过请求管理来履行。
4）强大的批准引擎。
变更管理
变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响
的变更。主要的目的包括： 相关可以管理和引导用户变更需求。
通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。
变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。
减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
提高资源使用率。
变更管理包括以下功能：
1）建立变更
建立变更提供以下一些子功能：
支持多种变更请求来源：
直接录入（用户直接产生一个变更请求）
事件