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（售后服务）服务顾问行为
b) 预约客户的名单能够从客户档案中获得。
c) 以 3 个月或 5000km 为壹个周期，这期间内没有来店进行车辆保养和检测的客
户均为需要进行主动预约的客户。
d) 选择客户方便的时间和合适的方式进行主动预约。预约的方法包括:电话、短
信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方
法是通过手机或座机电话进行预约。
e) 使用标准用语和顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信
息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存于故障、顾
客当前或将来的需求等内容，且主动向顾客沟通以下内容：
-针对顾客所提问题提供解决方案
-承诺维修质量
-提供价格信息
-估算“预计维修时间”
-确定“预约接车时间”和“服务顾问”
-询问是否指定主修人
-介绍特色服务且询问顾客是否需要
-提醒顾客带随车文件和随车工具
f) 服务顾问于受理顾客预约时，要准确、认真的记录顾客期望的服务内容，且
根据车间的生产能力和工作情况，和顾客协商确定车辆进站维修服务时间，
错开接待的高峰，避免增加顾客的等待时间。
g) 服务顾问应熟练掌握本站维修工时及配件价格的最新信息，于接受顾客预约
时能准确详细的为顾客提供正确的报价。
h) 确定预约后填写《预约客户壹览表》。
预约实施
a) 预约成功之后，要注意进行关联的预约准备，包括：−准备《预约客户壹览表》
−提前准备《接车登记-互动预检表》
−让车间作好预约维修工位、资料
−让备品部门提前准备好备件
−提前安排提供服务的服务顾问、班组
−提前制作《作业管理标签》
−于前台准备《预约客户欢迎板》
b) 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客，且及时修改
《预约客户壹览表》及《预约客户欢迎板》。
c) 服务顾问应依据《预约客户壹览表》提前 30 分钟和客户电话确认：是否按时
来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店作好记录，且及时于 VE-I 系统填
写“预约维修登记”。
d) 服务顾问应按照顾客的要求初步拟订《维修合同》注明“预约用户”。
e) 当顾客有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时修改《预约客户壹
览表》及《预约客户欢迎板》，且通知车间和备品部门。
失约处理
于预约开始前 10 分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，保证用户到
达时不再等待，直到客户失约（失约的定义为客户没有于预约时间 15 分钟后来
店）。
客户接待
主动出迎
a) 服务顾问于接到客户到达的通知后，带上接车用具——《接车登记-互动预
检表》以及壹次性车辆护具（包括座椅套、方向盘套、档把套、脚垫），快步
出门到达车旁。
b) 服务顾问主动和客户打招呼且使用欢迎语，友好地向客户进行自我介绍，询
问顾客有何需求。
安装护具
确认客户来店意图（维修保养或检测）后，服务顾问于客户面前将壹次性车
辆护具逐壹安装好，以防止于对车辆进行预检及维修时玷污车辆内饰。
车辆检查a) 服务顾问应进行绕车检查，于顾客的陪同下绕车检查车辆的损伤痕迹和凹陷
等缺陷部位。
b) 当着顾客的面检查且记录油量和里程表，且详细检查车辆情况（参考《接车
登记-互动预检表》上有关项目进行），且进壹步填写《接车登记-互动预检
表》。
c) 征询客户同意后，打开后备箱检查千斤顶、随车工具和备用胎的存于和否，
且记录于《接车登记-互动预检表》上。
d) 提醒客户带走车上的贵重物品。
互动预检
a) 于时间和条件允许的情况下，服务顾问应征询客户进行互动式车辆预检的意
向。
b) 客户同意进行互动预检后，服务顾问将车辆移动至互动预检工位。
c) 按照功能检查、机舱检查、底盘检查的顺序，引导客户进行车辆的详细检查。
d) 将检查结果记录于《接车登记-互动预检表》上。
故障诊断
a) 服务顾问应全面了解车辆