文档介绍：: .
（售后服务）机动车维修服
GB/-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、
GB/-2002《标准化工作导则第 2 部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定。
本标准中的附录A为规范性附录。
本标准中的附录B为资料性附录。
本标准由江苏省交通厅运输管理局提出。
本标准由江苏省交通厅归口。
本标准起草单位：江苏省交通厅运输管理局，南通市运输管理处，南京市汽车维修行业
管理处，无锡市交通运输管理处，徐州市交通运输管理处，南京市东方汽车维修中心。
本标准主要起草人：汪学君，周体光，田永生，范健，闫枫逸，张强，张弟宁，朱建忠，
申玉林，蔡健，徐道荣，田维同。
Ⅲ
机动车维修服务质量规范
1 范围
本标准规定了机动车维修服务质量的总则、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。
本标准适用于机动车维修运营者的维修服务质量管理。
对机动车维修运营者的服务质量和满足客户要求的能力进行评价可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其
随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标
准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新
版本适用于本标准。
GB/T16739-2004汽车维修业开业条件
GB/T5624-2005汽车维修术语
江苏省机动车维修管理条例江苏省第十届人民代表大会常务委员会第112号公告
机动车维修管理制度中华人民共和国交通部2005年第7号令
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
客户 customer
接受机动车维修服务的组织或个人。
机动车维修服务 serviceformotorcyclerepairing
机动车维修运营者向客户提供车辆维护和修理及关联活动的总称。
机动车维修服务质量 servicequalityformotorcyclerepairing
机动车维修运营者于车辆维护和修理及关联活动中满足规定要求能力的程度。
二级维护 completemaintenance
二级维护是指于进行清洁、补给、安全检视、润滑、紧固的基础上，以检查、调整制动
系、转向操纵系、悬架等安全部件，且拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作情况
和机动车排放关联系统等为主的维护作业。根据机动车生产厂家规定的定程保养项目，二级
维护也指执行机动车生产厂家规定的间隔里程为 20000km 或首次保养里程 4 倍的定程保养作
业。
总成修理 unitrepair
总成修理是指为恢复机动车总成完好技术情况（或工作能力）和寿命而进行的作业。机
动车总成包括发动机、变速器、车身（车架）、驱动桥、非驱动桥等。
整车修理 majorrepairofmotorcycle
整车修理是指俩个之上总成用更换任何零部件的方法恢复机动车完好技术情况和寿命
的恢复性修理。
4 总则
运营者应依法运营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
运营者及其人员、设备、设施、运营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫
生等应符合《江苏省机动车维修管理条例》等关联法律法规的要求，取得机动车维修运营许
可证件。
运营者应提供和自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立机动车维修服务
信息化管理系统。
运营者应于运营场所的醒目位置悬挂机动车维修服务运营许可证和全国统壹的机动车维
修标志牌。
运营者应于运营场所的醒目位置公示以下内容：
a)业务受理程序；
b)服务质量承诺；
c)客户抱怨受理制度；
d)企业和行业管理部门监督投诉电话；
e)维修工时定额