文档介绍：手机终端销售案例及店员管理
手机销售技巧
案例一:客人问手机可不可以便宜?
1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。
如回答时:不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?
2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。
如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。
B、 如果客人选中了某一手机,我们可以插上卡,教客人调功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。
案例二:遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵):
C、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、 要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的三包政策,也可运用案例一2的A、B点。
案例五:顾客为几个人一齐时:
A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。
B、 两个店员要有主次之分,不可随便插口。
C、 其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。
案例六:客人太多时:
A、 不可只顾自己跟前的客人。
B、 同时和其他围观的客人打招呼,如:
a、 点头微笑说欢迎光临,有什么可以帮到您。
b、 请随便睇睇,有也帮到你
c、 如短时间可以搞定的买卖,先搞定。
d、 或通知其他店员先招呼。
案例七:手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、 如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:
a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色,最迟第二天能有货。
b、 讲清楚代用的机不能弄花,要有盒和全套配置,而且不可超过第二天,并在单上注明换机日期和颜色,避免日后误解。
c、 留下客人的联系电话,机一到就通知他。
d、 叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机。
案例九:销售时遇到客人投诉:
1、 客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。
2、 要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客人解决。
3、 对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。
案例十一:客人购买手机后(包换期内),回来认为有质量问题:
A、 先了解情况,后试机,作出判断,是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小),尽量说服客人不要换机。
B、 如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。
案例十四:同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得做戏,让客人得到一种心理上的满足(价格上)。
B、 在做销售资料时,要相互配合。
C、 在客人处于犹豫不决时,要配合,起到推波助澜的作用。
D、 在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。
E、 当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。
案例十五:客人说告诉我你们经理的电话,这个问题