文档介绍：酒店个性化服务方
酒店个性化服务方案
个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服 务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上 和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企 业增加效益。
一、 酒店个酒店个性化服务方
酒店个性化服务方案
个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服 务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上 和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企 业增加效益。
一、 酒店个性化服务的概念
个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在 需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服 务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标 准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及 常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足 感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是 使服务持续改进，使顾客获得持续满足。
二、 酒店个性化服务的要求
1、建立准确完整的客史档案
酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，特别是重要 宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信 息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照 片、爱好****惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处 理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满 意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
（1） 客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；
（2） 各岗员工用心观察，记录，上报存档；
（3） 经过各种途径不断补充、完善客史档案；
（4） 客史档案共享，组织学****牢记和运用20%的黄金客户 的档案，提供有针对性的服务；
（5） 各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送 温馨祝福短信；
（6） 定期回访，持续做好跟踪服务。
2、 加强员工培训工作
管理人员经过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观 念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓 励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自 己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热 情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味 的服务。
3、 加强沟通与协作
只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及 时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部 门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工 作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾 客的需求和意见反馈并处理。
4、 建立奖励机制
管理人员可经过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评 议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、 表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或 月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念， 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
5、 员工管理人性化
管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持 是相互的。因此酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展 人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在 员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上