文档介绍：加油站服务质量管理研究
摘要：2001 年中国加入 WTO，中国根据相关承诺成品油零售市场对外全面开放，众多外资石油
企业借机进入中国市场。由于政策限制，外企不得不采取与中方公司合资的方式来经营。面对外全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系，其理论核心是服务质量差距模
型]。
四、延长壳牌加油站服务质量管理的流程延长
壳牌加油站服务质量管理体系为 PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意义在于为了区
分与竞争对手的不同，壳牌想在服务上与众不同，并希望体现在每个国家每个油站，每一天为每一个顾
客提供高质量燃油和高品质与众不同的服务。其运作流程为：
。延长壳牌加油站良好的团队建设依托其运营商人员管理手册，该手册包括招聘、入
职介绍、薪资、培训与发展、绩效管理、工作氛围、奖励和认可、沟通及标准八个部分。通过对运营商
人员管理手册的学习，员工们能加深对延长壳牌加油站的运营制度及文化的了解，降低员工工作失误率
与事故率，提高员工的工作效率和效果。营运商人员管理手册可以给油站带来有效的人员管理，而有效
的人员管理会鼓舞士气和提高员工的满意度。
。练技能包括服务技巧的辅导和训练。简单、标准化的辅导是针对普通员工而设计的。当油站能正确、持续地执行标准服务流程后，可以进行“高级销售课程”的辅导，帮助加油站增加
差异化燃油销售量，通过润滑油和便利店商品标准陈列技巧的训练，以此增强顾对油站的感知和理解，
提高顾客的忠诚度。加油员在服务进行之前通过简单、标准的培训做好相关知识的培训，并且在工作中
用实际行动切实执行，注意每一个微小的细节，这样才能为油站留住更多的顾客。当然技能培训项目还
有很多，如 TM（区域经理）发展与评估、零售即细节、零售顾客承诺、零售商的入职和培训、TM 的入
职和培训。服务技巧的辅导和训练使得服务过程更加简洁和明确。
。油站承诺要为顾客提供最好的服务，那么我们就需要去衡量我们是否真正做到实现
我们的顾客承诺。如：清洁的油站、持续友好的服务、微笑的员工等。通过服务质量评估，才能找到差
距，进而提升服务水平。对业绩进行评估的工具包括油站导航器（Navigator）、神秘访客
（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC
（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。
。一个良好的团队，离不开激励，适时奖励和认可让员工以更好的工作表现来获得顾
客满意的微笑，切实做到――微笑的顾客，每个油站，每天，每个访问。用统一的考核指标考核延长壳
牌每一个油站，认同从油站员工、运营商及区域经理、运营经理各个层面的卓越表现。
五、延长壳牌加油站服务质量管理优、劣势分析