文档介绍：1・1・1话务平台方案
中国**的专业的外包呼叫中心平台(NGCC )位于广东，采用华为多媒体联 络中心 架构。该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通 过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服：采用PC服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM
或HP），根据不同的业务选择配置，支持中间件包括： TUXDEO （BEA）、iUAS
（华为）等。
IVR 功能
IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的 TTS （文语转化）、ASR （自动语音识别），和科大讯飞、Nuanee等在该领域建立合 作伙伴关系。
IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直 接通过图形化的用户界面定制IVR过程。业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步 骤进行什么样的动作，这些动作包括：为客户播放指定语音；接受客户的 按键选择；根据 客户的选择，决定下一部进行什么操作；从数据库中获取信息， 将这些信息转化为语音给 客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；把相关信 息（如客户标识信息）传递给 CTI服务器，由CTI决定后面的操作过程等。
IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，
IVR 是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制， 在自动流 程的运行过程中，将会调用IVR资源（如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR 等），用于放音收号和传真收发等。
资源层
磴制层
图 1IVR 系统原理
IVRS系统支持VoiceXml规范，VoiceXml规范基于 W3C的工业标准
XML,VoiceXml 的标准简化了 WEB 上具有语音响音服务的个性化界面的创建， 使人们 能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务， 同时与 CGI （PERLPHP,
C, JAVA SERVLET等）的脚本结合在一起来检索后台数据库，访问企业内部网，从
而最终将语音浏览器与微型浏览器融合在一起， 实现计算机网络与电话技术的
人工话务排队功能
不能立即得到服务的呼叫需要排队等待。不同技能需求的呼叫在不同队列中 排队。
排在不同队列中的呼叫可以根据系统设置的队列参数得到不同的服务。 与
呼叫排队有关的功能包括：
1）先到先服务
2）先闲先受话
3） 队列忙转功能
4） 排队超时释放/转移
5）排队溢出释放/转移
6)
取消排队
7)
特殊用户排队优先
8)
长途电话优先
9)
排队转自动流程
10)
放排队语音
11)
放超时语音
12)
报估计等待时间
13)
报应答音
14)
放取消排队语音
15)
放保持等待音
话务团队建设方案
组建团队架构与职责
建立稳定高效的运营合作团队是保障业务发展的根本， 根据外包呼叫中心运 营管理经验，结合 12345项目上线的目标，中国电信为本项目配备专职人员， 包括热线 咨询员及相应的管理、质检、培训等人员，并可根据行政服务办的实际 需要调整各类人员 数量。
参考目前成熟呼叫中心与其他地市12345运营经验，我们建议东莞市成立 12345运 营中心，负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理， 负 责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计 分析等日 常运营工作。
东莞市 12345项目人员架构参考如下：
12345运营中心
副主任
（电信）
主任（服务办）
1
1
副主任
06务办）
班
综會部
网络部
座席部
（1）岗位设置说明
根据项目合作要求，团队分别由电信和行政服务办两方组成，成立一个
12345运营中心。行政服务办设置管理团队，主要是由 12345运营中心主任、
12345运营副主任等管理人员组成，管辖座席部、工单部、网络部、综合部、技术部等后向运营支撑
团队。电信设置一个话务运营管理团队，主要由 12345运
营中心副主任（运营经理）、质检员、培训师、工单处理员、知识采编员、人力专员、技术支撑、值班 长、热线咨询员等组成，电信负责管辖话务一班、话务二班、话务三班、话务四班等前向话务运营团 队。
12345市民服务热线运营团队岗位表
序号
部门
岗位名称
1
X H- . I .、
运营中心
运营中心主任
2
运营中心副主任
3
座席部
质检专员
4
培训师
6
网络部
知