文档介绍：LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
集团投诉管理规定
新奥集团投诉管理制度
（试行）
总则
目的
为了强化新奥“创造满意”话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。
投诉的受理
当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的用户时，须认真听取投诉人的陈诉，问明投诉人的姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件的经过，并做好记录。
投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》，董事长办公室、集团督查室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任，集团办公室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团总经理，各成员企业受理的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理。
对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。
投诉案件的调查
董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。
对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业总经理指派人员办理。
调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：
（1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正地进行调查取证；
（2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚；
（3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺；
（4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现新奥人应有的素养；
（5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；
（6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；
（7）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：
（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；
（2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；
（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理。
投诉调查结果的确认
投诉案件调查报告通过集团督查室主任/集团或成员企业总经理审阅，判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。
若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投诉调查结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调后仍无法达成一致的，可以在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，《投诉仲裁申请表》可向集团督查室索取。
若因不认可调查结果而没有在《投诉调查结果确认单》上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。
集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。
经仲裁会议裁决的结果为最终结果。
投诉处理
有效投诉的处理
对成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团职能部门的投诉由集团公司总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施。
处理方案应记录在《投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公室备案。
《投诉处理单》上应约定验收时间，集团受理的投诉案件由集团督查室负责验收，各成员企业受理的投诉由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确认。
无效投诉的处理
一般无效投诉由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。
对于由用户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。
对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源部按员工奖惩制度处理。
投诉记录与统计的管理
集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管，各成员企业综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。
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