文档介绍：公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
技术支持工作管理流程
制 度 修 订 记 录
版本号
主要作者
修改记录（请详细填写）
完成日期
给第一售前，第一售前收到后填写到自己的项目跟踪表中。项目跟踪表是项目奖金申领的依据，请认真填写。
问题遗留处理
如果沟通的结果是“问题遗留”，则技服人员应该立即启动内部处理流程。
如技术支持部内部可处理，则处理完成后立即发送邮件向销售汇报，如发生客户沟通，则需要再次发汇报邮件和填写《项目跟踪表》。必要时可向部门经理申请资源。
如需研发配合，则启动《产品改进申请单》或《故障处理工作单》，否则研发部门不与支持。参见“项目立项”章节。
研发支持
如项目中所使用的版本非标准发布版本，须提前准备。采用非发布版的主线版本须提前测试、确认，定制版本须通过《产品改进申请单》（由责任售前执行）流程进行版本制作。
一个项目允许多次提交《产品改进申请单》，前两次可由售前与销售沟通后直接发出。如果第三次以后再有研发需求，须由销售、责任售前与售前经理沟通，由售前经理发出《产品改进申请单》，售前发出无效。以防止过多研发内容对研发团队正常开发的影响。
一个项目内，如果研发执行《产品改进申请单》的净研发时间超过一周，则此项目的销售奖金将把研发成本扣除后再计算。
售前交流与客户培训
如果支持内容为售前交流，须由销售与售前共同核对准备内容，包括PPT以及其他文档准备，沟通重点、方式方法等。
如支持内容为客户培训，须由销售提前准备培训环境，向售前布置培训内容，以便完成培训。
技术文档编写支持流程
如果支持内容为技术文档编写，须由销售与售前共同明确文档目标，核对内容、重点，方式方法等。
销售可以提出文档目录等建议和要求，由售前根据情况采用。
如文档中需要了解用户信息、网络拓扑等用户情况，可由售前与客户沟通获取。如售前不能获取，应反馈给销售，由销售去获取。如因未获取足够信息而产生的问题，按以上步骤查找原因和责任。
销售有权对售前完成的文档进行审核，不合格文档可以驳回重新编写。
产品测试支持流程
如支持内容为产品测试，须由售前向销售确认测试要求，明确用户关注重点，商讨竞争分析、测试重点内容和方式方法等。
为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或测试环境等信息，以供准备。索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
完成准备后，由售前完成《测试预案》，并按此方案进行测试支持工作。《测试预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目。此文档为内部文档，不对外发布。销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
销售如有时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
支持完成后，如销售未参与，则售前应及时电话或邮件将支持过程与结果告知销售。
产品实施
注：产品实施部分的流程暂时不作为硬性要求，以后根据实际情况调整后再发布。简单的说现在的要求是做好实施前的准备和沟通，做好实施后的汇报。
如支持内容为产品实施，须由销售填写《项目实施工作单》销售部分，发送责任售前，抄送销售负责人、售前负责人。
责任售前收到《项目实施工作单》后，填写技术部分。
为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或实施环境等信息，以供准备。索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
售前起草《项目实施进场准备单》，经销售确认后发送给客户，由客户签收后进行准备。《项目实施进场准备单》见附件。
完成准备后，由售前完成《实施预案》，并按此方案进行测试支持工作。《实施预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目，以及实施步骤。此文档为内部文档，不对外发布。销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
售前须根据项目情况制定《项目实施与进度计划表》，经销售确认后可发给用户。表格格式见附件。
销售如有特殊时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
故障处理
项目进行过程中，遇到问题时，由责任售前工程师负责解决。遇到疑难问题时可以请其他售前同事帮忙分析解决，也可以向售前经理申请资源。注意其他同事一般只帮忙分析或者只帮忙解决某个具体问题，不管项目整体的情况。请责任售前掌握项目整体情况，协调和促进项目中问题的解决。责任售前认为协调后仍然没办法解决或者没有资源解决时，要及时反馈给售前经理和销售，避免项目被延误。
当售前遇到三次均无法解决的问题或者明显严重bug时，经售前经理同意，可提交《故障处理工