文档介绍：天奥山庄管理制度
第一章 山庄综合办各岗位职责
1、副经理岗位职责
、在经理的授权下，全面负责山庄日常经营管理工作，检查落实山庄管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，指导各部门完成经理下达的各项指令。
、分析客源市场维持正确的房态。
、负责来客的登记、注销工作，以及客人提前、延期、迁房或其他变更的记录工作，并输入电脑；
、负责整理“预订单〞和“住宿登记单〞等资料，按日装订成册，存档备查；
、答复来宾的问讯，代办留言，传递来宾电信，并作好记录；
、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。
、掌握当前及近期的房态，为客人提供客房预定。
、负责做好客人钥匙的发放、收集、保管工作。
、协同做好客人档案的编写工作。
、解客情，发现问题并及时向上级汇报。
、熟练操作电脑系统，准确完成客人入住接待、问讯等联网效劳。
、电脑终端、打印机、复印机机、制卡机等接待效劳设备齐全、完好。
、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、效劳指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
、二十四小时提供效劳，在设岗的岗位上有岗、有人、有效劳。工作程序完善，接待效劳标准。
、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无过失。
、准确掌握近期房态，做到合理预定，不超额预定。
、熟练掌握 VIP 客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过 3 分钟。
、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等效劳。效劳标准，程序完善，做到访客查询不超过 3 分钟，钥匙收发不超过 1 分钟。
、清洁各种效劳设备及工作用具清洁干净。
、工作衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。
3、前厅部保安员
工作职责
工作标准
4、 PA 员
、工作职责
负责楼层楼梯、公共卫生间、电梯以及通道的清洁工作。
负责山庄公共区域〔大厅、天井、露台等〕的清洁保养工作。
负责公共区域花木布置工作。
负责为客人提供问讯、指路等日常效劳。
、工作内容
PA 早班
a. 06:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙。
06:30 准备清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，07:00 退还总办钥匙。
07:00
清洁外围车道、停车场、酒店大门口。清洁过程中分配一人巡视并维护外围车道、停车场及酒店大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：拖天桥、清洁消防楼梯、客用楼梯抹尘。
07:30 清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F 会议室客用卫生间。
08:10 擦洗酒店用车，08:30 做外围日常卫生。
09:30~11:00 做外围早班方案卫生。
11:30~12:00 午餐时间。
12:00 维护各区域日常卫生。
14:30 与外围中班进展交接。
15:00 到客房中心签退下班。
PA 中班
14:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。
14:25 承受上级的班前交待。
14:30~14:50 到达岗位与早班进展交班，承受早班人员未做完的工作及特殊事项的交待，共同维护区域卫生 20 分钟。
15:00 同早班一样分配：一人维护外围；另一人做 2#、4#别墅、1F 公区卫生；另外维护外围清扫的人员需对湖四周草坪及车场四周草坪里的垃圾进展清理，对消防楼梯的纸皮进展整理。
17:30~18:00 晚餐时间。
18:00 外围人员对外围垃圾桶进展垃圾清理、上光、灯具进展擦拭，做外围方案卫生。
22:00 对酒店大门口内外进展清扫。
23:00 收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。
注：根据酒店内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原如此进
行冲洗。
PA 早班
a. 06:20换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。
06:25 注意有无上级的特殊安排的留言通知。
06:30 准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐如此马上报客房中心，待上级上班后领取。
06:35 清洁大厅的客用卫生间。
07:00 收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进展除尘〔下雨天如此对天桥进展刮水〕。
07:20 对大厅进展抹尘，遵循从上到下、由里到外的