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-----惠普经销商大学·高级课程
2000年8月7日第18期
不是秘诀的秘诀(二)
引言
前几讲我们介绍了如何吸引客户的方法,这讲我们将介绍如何获得客户的信赖,让客户满意。
我们将通过S-E-R-V-I-C-E“恢复元气”***和高度的自信,了解如何获得客户的信赖,然后将学会利用各种技巧,应对客户的意见,消除客户对我们的服务和产品的不满。
自信,并让顾客高兴
让顾客高兴
如果你希望顾客成为你的回头客,你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见,而且态度要和蔼。要知道,人们“求医就诊”的时候,还可以选择去哪里、推荐哪位“医生”。
没有哪个顾客愿意再次光临医院,毕竟,谁会愿意返回医院反复地看病?!但我们要做的就是如何“让顾客成为回头客、让顾客高兴”,让顾客喜欢再次光临医院。
“顾客高兴”…..如果有技巧,甚至在牙医那里也是这样?!
虽然人们尽量避免成为病人,但是人的身体确实时不时地需要专业的医疗护理。为经常性顾客提供这种护理对于医生、医院和医疗中心来说都是有利可图的。
但是,医疗服务的提供者不便对他们的病人说:“祝您度过美好的一天。期待不久能够再次见到您!”
他们所能做的是,提供高水平的技术护理(诊断和治疗)和高水平的个人护理(担保、教育和同情)。技术护理是基本的:没有人需要一个不称职的医生。而个人护理可以使得一个服务提供者着实有别于其他人。我们看看案例里的顾客描述。
案例背景:为了一颗有问题的牙,我最近去了两家新开的牙科诊所。一家是倍受推荐的,但是那儿的办公室非常简单、态度冷淡、气氛紧张。另外一个也很受推荐,他们的办公室经常给人以意外的惊喜。
那里有宜人的环境:一大摞杂志、有教育性的文学作品和墙上的招贴画;走廊里播放着令人振奋的音乐,另外每个患者都可以用随身听。甚至还有一个食品室可以提供热饮,另外还有一个冰箱,患者们可以自己随便吃一些点心。
护士们笑容真诚,接线员声音悦耳!医生呢?显然他们很高兴在这样愉悦轻松的办公环境中工作。
当我接受治疗之后,医生微笑得对我说:“我不能说‘期待不久能够再次见到您’,但是如果您将来需要我们的护理,您会知道到哪儿找我们。”
他是对的。我并不渴望很快地会到这家牙科诊所。但是,如果真的需要时,你可以猜出我会去哪个诊所。
如果你希望顾客成为你的回头客,你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见,而且态度要和蔼。要知道,人们“求医就诊”的时候,还可以选择去哪里、推荐哪位医生。
“恢复元气”***:S-E-R-V-I-C-E
获得顾客的信赖的方法和技巧很多,但也许S-E-R-V-I-C-E补救法可以让我们“恢复元气”,以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。
S-说你很抱歉。没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他。既不要奴颜碑膝,也没有必要永远致歉。一个诚实的和真心的道歉就足够了。
E-快速解决问题。问题解决的越快越好。没有时间去计算维修所用的花费。该用多少就用多少。花的钱会随时间逐渐淡忘,但从中获得的利益是持久的。
R-对顾客作出反应。记住:对象不光是产品,日期和订单,更重要的是人。这需要花点时间来强调。做一个愿意倾听别人意见的人。用电话、传真和客户保持个人联系。当整个业务都完了之后,用一封短信、小的礼品或其他特殊的方式对他们逐个表示感谢。
V-对顾客的胜利。给顾客