文档介绍：专卖店服务标准
打招呼:
步骤
语言
形体语言
1、安排营业员站在门口一侧迎宾
早上好!请随便看看!
(欢迎光临!请随便看看)
保持良好站势,微笑,与顾客目光接触。
2、主动上前与进入卖场的顾客打招呼
(节日中)
(熟客)
早上好!请随便看!
(您好!请随便看)
XX快乐!
X先生(小姐),欢迎光临!
公司刚到新货,请慢慢看!
温和的语气,点头微笑,邀请的手势,不能双手插在口袋里。
3、看见顾客提了很多东西,主动提供帮助,替他(她)们将东西放在适当的地方。
先生/小姐,您拿这么多东西不方便,我帮你拿!我们会帮你照看,您可放心参观。
不要强迫客人将东西存放
4、退站一旁,让顾客随意参观,留意顾客的需要和反应
与顾客保持适应的距离
留意顾客的需要:
步骤
语言
形体语言
留意顾客购买的讯息
重复观看
触摸翻看某商品
拿上身,对照镜子观看
与朋友交流
示意营业员
微笑用目光接触
2、主动迅速上前协助顾客
想试一下这类XX?
有什么可以帮忙的?
在适当的时间走近顾客
3、主动询问有关问题和用心聆听,自用或送人?喜欢的款式?颜色?
喜欢XX的还是XX的?
(大小程度、颜色、质地……)
您自己穿还是送人?
温和的语气,微笑,目光接触
4、介绍货品特点及好处
这款XX有X种颜色,设计XX穿起来很XX,配XX很漂亮!
和蔼亲切的笑容,展示介绍的货品
5、鼓励试穿
可以穿上身试试效果,您穿哪个型号?等一下我帮您找一件试试!
邀请的手势
试穿:
步骤
语言
形体语言
1、复述客人所需的款式尺码,邀请客人稍等
你要XX的X码,请稍等!
温和的语气,微笑,目光接触
2、到货架取货
3、邀请客人到试衣间试穿
试衣间在这边,请跟我来。
礼貌的邀请式手势
4、替顾客将试穿的货品解钮,拉拉链,除掉衣架
温和的语气,微笑,目光接触
5、将试穿货品递与顾客
您试完出来看看效果
在门口等客人试穿,并留意卖场其它客人
6、留意从试衣间出来的顾客,主动询问是否合适
这款非常合身,你穿上很漂亮
接近顾客,保持真诚,留意顾客的反应
附加推销:
步骤
语言
形体语言
1、尝试推销其它货品
这里有XX,是最新XX款,XX也很漂亮!
温和的语言、微笑、邀请的手势,展示介绍的货品
2、通过、方便、配衬,新货、品质……等进行介绍。
您刚刚买了XX,我们这里还有XX,配搭很合适的,您可以配上试试!
这也还有新到的XX,您可以看看
同上
3、如不购买
不要紧,下次欢迎再来看看,XX有新货到,到时过来看看。
同上
现金付款:
步骤
语言
形体语言
1、邀请顾客到收银台,并伴同顾客前往
请到收银台,我帮你算算
微笑,目光接触,温和语气,邀请的手势
2、核对货品,让顾客检查,告知顾客总值
先生/小姐,请等等!
多谢!XXX元
微笑,目光接触,温和语气
3、复述所收款项,核对并在顾客面前点清找补,将单据找补同时交给顾客核对
收你XXX元,请等等!多谢,找您XXX请点点,这是收据(发票)
微笑,目光接