百货商场销售服务培训(重要).ppt

文档介绍：服务语言培训资料
杨文昭
语速:1秒 2—3个字节奏:抑扬顿挫有效的停顿清楚 含糊不清
语言沟通之要点
声音
语言重要性
语言沟通之要点
与顾客沟通与交流最重要的工作手段。
准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受,创造出融洽和谐的交易气氛。
是做好商业服务的一项必备的基本功
是个人综合素质的体现
言为心声
语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度
语言沟通之要点
口语的特征
要从内心尊重顾客
对顾客心存感激
再美妙的语言,不用心灵去表达也是苍白的
语言沟通之要点
沟通要求
语调
语气
语言沟通之要点
语言三要素
有效的音高适当的音量用适当的语速说发音清晰强调
最重要的字或语句
语言沟通之要点
有效的运用声音
以明朗、清晰、快活的声音说话
使用普通话,发音正确,语气亲切和婉
音量与周围的环境协调,语速不快不慢
说话时,前后句保持适当的间隔
口齿伶俐规范,语言简洁,不用冷僻的字句
语言沟通之要点
说的艺术
注意对方说话的主题,留心地听
确认不易了解和模糊之处
巧妙运用询问、点头等技巧
了解对方的语言和内心
不要中途插话
消除动作上的恶****br/>客观地听,不要有先入为主的观念
语言沟通之要点
听的艺术
商场中的语言
迎接顾客
介绍商品
顾客询问
顾客感谢
顾客购物
顾客投诉
送别顾客
收银过程
服务接待
顾客馈赠