文档介绍：银行窗口服务工作分析
目前表现出来的问题：
1、服务规范方面的问题
2、硬件设施方面的问题
3、客户体验方面的问题
4、投诉求决事项
5、服务考核结果
仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系
服务工作的方向
考核指标
业差劲！
三、制度重要还是文化重要
2、倡导一些文化
多句话：顺水人情
送台阶：顺水推舟
主动点：顺风听音
三、制度重要还是文化重要
3、管理要关注的
可将一些服务措施绑定到业务流程
对员工进行分类管理
制度约束的普遍性和针对性
最关键的是完善业务流程和管理流程
要不间断地提高员工的感性认识
三、制度重要还是文化重要
4、重点强调流程
各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置
应急处置的内外沟通是否畅通
后续的流程改善和培训工作是否及时跟进
网点是否定期研究流程优化问题
专业支持和环境支持是否定期研究更新
四、检查通报与纠纷的处置
1、1检查情况分析
（1）x月x日9：31分营业室内客户较多，大堂经理坐在办公椅上，未主动分流引导，柜员只好要求拥堵在柜口的客户自行去叫号机取号按顺序排队办理业务。
（2）x月x日9：31分营业室1号柜员戴夸张项链和金手链、大堂经理着便装在岗。
（3）x月x日10：00营业室安保人员警具放在营业大厅门口咨询台上。
（4）x月x日10：00营业室一名柜员在营业场所内吃方便面。
（5）x月x日10：30左右，当时室内温度只有13-14度，两个支行员工上岗时外套大衣、内穿花棉袄、各色毛衣等，未按规定统一着装，极不规范，影响职业形象。
（6）x月x日10：30，营业大厅地面有多处泥痕。一台故障存取款机和人字梯随意摆放于营业大厅。
四、检查通报与纠纷的处置
1、1近期检查情况分析
（7）x月x日营业室着装不规范；
（8）x月x日营业室大堂经理履职不到位，大堂日志记录不完整；
（9）x月x日营业室营业厅堆放有杂物
（10）x月x日营业厅温度较低，着装不规范；
（11）x月x日护卫人员未带帽子、警具；
（12）x月x日自助取现提示牌不规范（5000元以下）。
四、检查通报与纠纷的处置
1、2检查情况分析-类别
类 别
问题个数
问题占比
管理难度
环境管理
3
25%
1
规范履职
8
67%
1
业务处理
0
0
2
流程问题
0
0
4
其他
1
8%
5
四、检查通报与纠纷的处置
1、3近期检查情况分析-处理
类 型
问题个数
问题占比
一次性处理
3
25%
日常规范
9
75%
流程优化
0
0
1、日常规范问题应通过班前晨会等方式来监督处理
2、建立当班负责制度，对着装等规范事项记入日志
3、环境需求响应速度要提高
四、检查通报与纠纷的处置
1、4近期检查情况分析-支行
支行日常检查中发现的问题：
着装不规范；
物品摆放不整齐；
行为随意；
不在指定位置值勤；
文明用语不到位；
处理业务不流畅；
应急处理不敏感；
四、检查通报与纠纷的处置
2、1投诉和求决统计
网点
投诉
求助建议
小计
点1
7
11
18
点2
6
4
10
合计
13
15
28
涉及业务：对公汇款、个人结算、理财、对帐、ATM、咨询
求决事项：插队、排队、处理业务、身份核查……
四、检查通报与纠纷的处置
2、2投诉和求决分析
四、检查通报与纠纷的处置
2、3业务案例-
太原客户因收到xx支行营业室出具的电汇单信息不完整，便于1月4日15：56致电联系yy分理处咨询，接听电话的女员工语气生硬，告知客户：不负责此业务，并给客户提供xx支行营业室的电话让其联系，客户随后在16：10致电咨询此事，接听电话的女员工一直推诿客户，且态度恶劣。客户对此不满，要求投诉上述2名女员工的服务态度。
四、检查通报与纠纷的处置
2、4业务案例-支行
B、柜员不规范行为。柜员整理内部业务，形成柜台长时间空柜，催生客户不满情绪。
C、大堂不规范行为。营业室叫号机缺纸,造成客户排队等候办理业务。理财金客户办理业务资料不全，柜员等待客户补充资料，形成长时间柜台不对外办理业务，内部负责人、大堂经理均未及时协调解决。
D、业务流转不规范行为。4月9日，客户ATM吞卡，因业务流转及解释原因，导致客户不满。
四、检查通报与纠纷的处置
2、5投诉求决的处理
没有撤诉概念：只有有效或无效
防范胜于处理：几乎都可以避免
第一时间响应：重事实更重态度
纠纷处理的几个原则：
目标明确
缓释矛盾
内外协调
完善应急处理流程
业务接触
窗口纠纷
投诉求决
?
已与客户联系，并通过解释，得到客户理解。
四、检查通报与纠纷的处置
3、涉