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章 客服中心管理相关理论研究
客服中心管理概述
客服中心的概念客服中心，全称客户服务中心，英文为 Customer Service
Center，也叫呼叫中心(英文 Call Center)客服中心的名字不是唯一的，
有以下别名或曾用名：客户联络中心(Customer Connect Center)、客户
支持中心(Customer Support Center)等，至于技术支持热线、服务热
线、联系热线等称谓就更多了。
在互联网行业崛起和科学技术高速发展的时代，各企业，尤其是服
务性企业，开始对客户有着越来越高的需求。各个企业也对自己的营销方
案做出了不同类型的权衡和侧重，这其中，客服中心就是一种非常高效的
营销手段。客服中心具有直接性、有效性和覆盖面广等特点。众所周知，
营销的困难在于客户在地理上的分散性以及客户忠诚度的培养。而客服中
心的营销策略在这两个方面的优势显得十分明显。接下来我们采用一种经济分析框架的思维方式来对客服中心的整个
概念做一个系统性的分析。首先，我们对客服中心做出一个概念性的解
释。客服中心就是利用现代计算机和信息系统的技术(例如 IVR、ACD
等)，使用电话、计算机、互联网等综合性工具连接企业、客户以及第三
方的一种全方位，综合性的现代营销手段。.....................
客服中心管理理念
认知客户
对企业来说，客户是生存之本，如果没有了客户，企业就没有了赖
以生存的基础，所以，为客户提供卓越而优质的服务是企业发展的重要策
略之一，企业必须重视客户服务。但是重视客户并不等同于客户永远是对
的，正所谓人非圣贤孰能无过呢？在现实生活中因为客户原因而误解的事
情太多了，还有故意找茬出难题的，这时就不能一味的迁就和纵容客户，
需要我们委婉的处理问题，达到于人于己都满意。
那么如何正确认知客户，做到以客户为中心呢？
1、开展客户教育，增加客户保留度
在当今市场经济中，市场即是桥梁，也是鸿沟。利润作为企业的生
存之本，导致企业和客户是一个矛盾的两个立面，而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。
2、建立客户组织，培养客户忠诚度
客户组织的建立，不仅可以维系客户关系，减少客户流失，还可以
降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较
成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个汽车品牌都有自己的汽车俱乐
部，并有较稳定的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到
沟通，使其有自豪感、归属感，将企业或企业的产品与顾客融为一体，也
在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
3、建立客户投诉制度，提高客户满意度
做为企业，要想真正的维护好与客户之间的关系，必须认真对待每
一位客户的投诉，据有关调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾
客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。
如何做到让客户达到满意的程度就成为企业、经营者的重中之重。
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，
这是一个心理上的感觉，主要是主管因素；另外，满足客户的利益需求是
客观因素，其次就是达到、满足客户的客观需求和心里期待。再者是超
越，仅仅达到还不够，要做到更好，远远超出客户的期待，令人难忘。如果要让客户感觉到超出客户的期待就要开发出客户的潜在需求，让客户有
种超值的感觉，那么他的满意度必然随之增高。
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第 3 章 G 客服中心运营管理现状分析................. 17
客服中心发展现状..................... 17
客服中心的历史 .