文档介绍：超市服务改进的催化剂——神秘顾客
如何获知超市在销售和服务中的薄弱环节,从而提升管理水平提升超市竞争力?
如何获知超市制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况?
如何准确评估员工在销售和服务中的工作表现?
如何使企业员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度?
要解决上述困扰各超市的难题,超市往往采用对内员工调研和对外顾客调研的方法。然而,对内调研由于保密性极差,被调查的单位和员工事先做了充足的准备,调研人员很难从中发现出真实的情况;对外顾客调研由于专业水平限制,其反映的信息是非常有限的。只有当研究人员站在顾客的立场之上,以经营者的视角去进行专门的访问测评,才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受,从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。
一、超市服务的现状促使改进
1、超市人员管理混乱。由于超市竞争激烈,很多超市将注意力放在价格的竞争和货物的管理上,造成超市雇佣的员工多是没有经验和没有受过严格培训的新人。超市对员工的管理只停留在简单的出勤和规章制度上,缺乏对企业文化的灌输,缺少顾客服务理念的培养,缺少标准服务方法的教授,缺少真诚对待客户的意识。这些问题会严重影响超市在顾客心中的形象,最终损害超市自身利益。
2、超市环境不整洁。超市环境分为内部环境和外部环境,很多超市只注重内部环境的保持,缺乏对外部环境的维护,外部车辆乱停乱放,垃圾遍地,店头破损、不干净,小广告乱贴,旧海报没有及时撤下等,有损超市外部形象。另外超市内部环境也存在问题,内部噪音大,光线差,物品摆放不整齐,pop广告老化等,也严重影响超市形象。
3、服务缺乏标准。宜家(IKIA),超市的服务肯定也要细之有细。如何欢迎顾客,如何介绍产品,如何处理异议,如何使用普通话,如何接物,如何使用背景音乐,如何站立,如何送客等,每一个细节都可以影响顾客对超市的印象。现实中很多超市在这些方面存在问题,影响超市服务水平的提升。
二、神秘顾客——超市服务改进程序
1、制定神秘顾客监测标准
·超市外部环境标准
·超市内部环境标准
·员工仪容仪表、行为举止及服务纪律标准
·员工标准服务流程、服务质量标准
·店长服务标准
·加分项目标准
·整体评价
2、超市服务标准的执行
图表1
3、神秘顾客监测执行过程
图表2
4、顾客满意度及忠诚度测评
满意是指顾客通过对一种产品或服务的实际感受与其期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉认识。顾客在购买产品或服务前,通常都会对产品或服务有所期望。这种期望可能是心中清晰的意念,也可能是潜意识中不自觉的期望,但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品或服务的实际表现低于期望,客户就会不满意;如果实际