文档介绍：处理顾客投诉
原则:
坚持“信誉第一、顾客至上”的原则,正确处理员工与顾客之间的
矛盾,维护公司与顾客双方的利益,维护公司形象。
投诉分类:
质量问题:
车缝不合格造成的脱线,车线歪斜、尺寸偏差等。
面料本身不合格引起的色差、抽线等。
熨烫过度造成的迹光、发亮等。
价格问题:
同一商品各分店之间价格不统一。
打折商品没有标价,按原价售出。
顾客寻衅:
顾客自身不慎引起的系列质量问题,无理取闹、强词夺理。
不分清红皂白,无故指责营业员,甚至威胁漫骂,造成极端不良
影响。
处理方法:
认真倾听顾客意见,分析原因,寻找对策。
耐心解释,合理解决,采取以柔克刚,以理服人的方法平息顾客
冲动。对重大事件引起的恶性后果,员工无法自行解决的,立即上
报公司。