购物中心营业员日常行为规范.docx

文档介绍：公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
购物中心营业员日常行为规范
营业员守则
一、总则
树立正确的服务理念条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。但在此期间 不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。
店面纪律
（1）不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好工牌，凭商管公司统一颁发的《员工出入证》按顺序和指定的通道进店，并自觉接受中心管理人员的合理检查。每天正式营业时间开始之前 30 分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。
（2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）
（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。
（4）不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。
（5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反中心仪容仪表规范的要求。
（6）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、
喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。
（7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、 打扫卫生等为由怠慢顾客。
（8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。
（9）不得在店内带小孩、干私活。
（10）不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。
（11）要严格遵守中心颁布和规定的各种促销政策和要求。
（12）不得酒后上岗。
（13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。
（14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
（15）我商场为无烟商场，商场内和商铺内一律禁止吸烟。
（16） 不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。
（17）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。
（18） 不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。
（19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。
营业员出入证管理要求
（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的《员工出入证》进出中心。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入
中心。 在上班时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。
（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》。
（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。
（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。
第二章 经营管理
一、商铺管理
（一）卫生管理：
1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见” 。
（1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。
（2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。
（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。
2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。
3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。
4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放。
5、请勿把垃圾、废物弃置于中心公共区域的废物箱内。
6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。
（二）道具、模特、店招、美陈、POP 管理：
1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不
占道摆放。
2、POP 必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。
3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。
二、商品管理
1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。
2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。
3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。
4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。 严禁随意口头打折降价。
5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反我中心的物价管理规定。
三、日常经营管理
（一）进、退场时间及管理：
1、各商户营业人员必须于中心开店前 30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当
日所需货品，登记台帐，做好营业准备。
2、步行街